MAS ALLÁ DEL FIN DE LA ADMINISTRACIÓN MICHAEL HAMMER

MAS ALLÁ DEL FIN DE LA ADMINISTRACIÓN MICHAEL HAMMER
El modelo tradicional que las organizaciones han usado durante los últimos doscientos años es un modelo de “mandato y control”, similar a lo que se inició en las legiones romanas. La idea básica es que el individuo debe ejecutar órdenes, y las órdenes surgen de arriba. Toda inteligencia, toda sabiduría, reside en la parte superior de unaorganización. Un puñado de personas toma las decisiones estratégicas fundamentales. Y el resto de las personas en la organización son o un “porta lanzas” que ejecuta el trabajo en sí, o un gerente mediano que comunica las instrucciones desde arriba hacia abajo, y la información desde abajo hacia arriba. Imagínelo como si se tratase del cuerpo humano, en el que el cerebro se encuentra arriba y eltrabajo se lleva a cabo en los dedos y los dedos del pie; y el sistema nervioso es el que lleva la información entre el uno y el otro. Con la excepción de que la velocidad de transmisión de información en las organizaciones no es la misma que la de los impulsos eléctricos a lo largo del sistema nervioso; ¡es más parecido a la velocidad de desplazamiento de un glaciar! Es decir, del momento en que algose decide arriba al momento en que es comunicado abajo, o del momento cuando una situación surge abajo y es comunicada arriba, pueden pasar días, semanas, meses y hasta años. Ahora, si su ambiente es relativamente estable y lento, entonces esto es algo satisfactorio. Pero en el siglo veintiuno y, efectivamente en la última parte del siglo veintiuno, este es un modelo absurdo. Vivimos en unambiente que está bombardeado por el cambio, – esto ya es un lugar común, pero no deja de ser cierto- y ni siquiera hemos empezado a asimilar lo que esto significa. Ha habido tanta información acumulada, que el cambio se está dando exponencialmente. No significa que cada conocimiento adicional vaya a cambiar el mundo un poco más. Sino que, debido a su interacción con el conocimiento y experiencia que yatenemos en tantos campos, su efecto es acumulativo. Es por esto que el ritmo de cambio ha llegado a ser tan sorprendente. En 1994 escuché a alguien que estaba hablando sobre las telecomunicaciones decir, ‘En los próximos seis años, vamos a tener más cambios tecnológicos de los que tuvimos en los últimos noventa y cuatro.’ Y estaba en lo cierto, sin duda. El ritmo de cambio en todas las áreastecnológicas va a seguir aumentando. Hay otro factor importante que está modificando radicalmente la manera como las organizaciones hacen negocios –el cliente. Los clientes han llegado a esperar que nosotros hagamos las cosas a su manera, y no ellos a nuestra manera. La organización tradicional en realidad llegó a su madurez en una economía de oferta restringida, en la que la gente hacía filas paraconseguir lo que hubiera a disposición. Había más demanda que oferta. De tal manera que todo lo que tuvimos que hacer fue organizarnos para maximizar la utilización de nuestras capacidades, para maximizar nuestro rendimiento, lo cual, por supuesto, nos dio una estandarización del mercado masivo. Y, si los clientes no obtenían exactamente lo que ellos querían, ciertamente era mejor que nada. Hoy día,en la economía global y con una tecnología que se supera constantemente, la mayoría de las industrias están en una situación de sobre-oferta y sobre-capacidad. De modo que ya no es más “nosotros hacemos lo que queramos hacer y los clientes lo van a llevar porque es la única opción que tienen”. Hoy en día, el cliente tiene muchas opciones, muchas elecciones. Hay muchas personas compitiendo por elmismo orden y por el mismo dólar del cliente. De modo que el éxito acompañará a quienes puedan hacer las cosas de la manera que el cliente las quiera, ya sea adaptando un pedido o un producto a necesidades específicas, o haciendo negocios de la manera como mejor le convenga al cliente. La idea de un procedimiento de operación estándar, decidido arriba y luego ejecutado y llevado a cabo sin...