Master

Clémence Lecompte
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Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio:
Las diferentes brechas están compartidas en la del cliente y las del proveedor :
-Brecha del cliente :
El clienteespera un servicio pero recibe uno que va a percibir de una manera subjetiva. El ejemplo del restaurante caro explica este concepto : si un cliente va a un restaurante caro, va a esperar un mejorservicio que a un fastfood.
-Brechas del proveedor :
* Brecha del conocimiento
Es la diferencia entre las expectativas del cliente y lo que entendió la compañía. Las principales razones son la orientacióninadecuada de la investigación de mercados, la falta de comunicación hacia la gerencia, el enfoque insuficiente en la relación con el cliente y la recuperación inadecuada de servicio.
* Brecha deldiseño y estándares del servicio
Esta brecha es la diferencia entre lo que entendió la compañía de lo que esperan los clientes y como desarrolla la empresa los diseños y estándares de serviciodirigidos hacia él. Las razones de su existencia son el diseño deficiente del servicio, la ausencia de estándares orientados al cliente, la evidencia física y ambiente de servicio inapropiados.
* Brechadel desempeño del servicio
Esta es la diferencia entre el desarrollo de los estándares de servicio orientados al cliente y el desempeño real del servicio por parte de los empleados; debido a lasdeficiencias en las políticas de recursos humanos, al fracaso en igualar oferta y demanda, a los clientes que no cumplen con sus papeles y a los problemas con intermediarios del servicio.
* Brecha dela comunicación
Representa la diferencia entre la entrega del servicio y las comunicaciones externas del proveedor, de la imagen que se hace el consumidor a través de la publicidad y las operacionesde comunicación de la empresa. Las razones son la falta de comunicación integral, la administración inefectiva de las expectativas del cliente, las promesas exageradas, una comunicación horizontal...