Material 2

Actividad de Aprendizaje 2

Técnicas de
atención al cliente

Servicio Nacional de Aprendizaje
2014

Contenidos
Introducción ................................................................................................................... 3
1. Mejorando la habilidad de escucha .......................................................................... 4
2. ¿Cómo crear una imagen profesional?.................................................................... 7
3. Tipos de cliente ........................................................................................................ 9
4. Entendiendo al cliente .............................................................................................. 12
5. Normas básicas de cortesía..................................................................................... 14
Referencias ................................................................................................................... 16
Control del documento .................................................................................................. 18

Introducción
La comunicación efectiva incluye el involucramiento activo de las partes en el proceso y
quese logre un proceso sinérgico en el que las ideas, conocimientos y demás sean
transmitidas de manera fiel al receptor. Con el fin de lograr este objetivo, hay aspectos
a considerar teniendo en cuenta las características tanto del oyente y hablante como
del mensaje.
En la presente Actividad de Aprendizaje se profundizará en los aspectos que involucran
la comunicación y el desempeño eficiente en elámbito laboral del colaborador de los
centros de atención al cliente mediante comunicación telefónica.

1. Mejorando la habilidad de escucha

Fuente: (Stockimages, 2013)
En la comunicación hablada es tan importante el saber escuchar como el hablar
correctamente. Esto, debido a que se debe dar a entender al emisor que se está
entendiendo el mensaje enviado. Para esto en primer lugar esconveniente entender la
diferencia entre oír y escuchar.
Al oír, se reciben las ondas sonoras que son convertidas en impulsos nerviosos que
viajan a lo largo del nervio auditivo hasta llegar al cerebro, esto indica que el acto de oír
se relaciona con la actividad física de transformar ondas sonoras en impulsos
eléctricos. En cambio, el escuchar implica concentración, el estar atento y atender al
hablante,esto a su vez, requiere el desenvolvimiento en una actividad única, por
ejemplo, si alguien trabaja mientras escucha música es imposible que logre
concentrarse totalmente en las dos actividades: atenderá al ritmo de las melodías o
bien trabaja eficientemente pero no prestar mucha atención a la canción que está
sonando.
A continuación se hará listado de algunos factores que indicen en la escucha:
Algunas distracciones externas tales como actividades dentro del recinto laboral,
ruidos de la calle o instrumentos de oficina, las variaciones climáticas, etc.

 Necesidades o cambios fisiológicos como el hambre, sueño, enojo, ansiedad,
depresión, etc.
 Distracciones internas como soñar despierto, tener muchas preocupaciones, otras
obligaciones pendientes, etc.
 Problemas con el emisor comoproblemas de habla, mala comunicación, entre otros.
Esto requiere un mayor grado de atención por parte del oyente.
 Otro distractor es el oyente mismo, quien si conoce el tema y le resulta fácil el
mensaje, tiende a descartarlo, o cuando se torna un poco difícil de entender, toma la
decisión inconsciente de ignorarlo. De esta manera se pueden perder piezas clave
de la comunicación.
 Uno de losdistractores más frecuentes es la interrupción, esto puede venir a causa
de factores externos, de otras personas, o del mismo oyente, quien si asume que ya
conoce el mensaje deja de escuchar lo que se le dice.
 En ocasiones, hay personas perezosas para escuchar y por lo tanto, antes de recibir
el mensaje lo catalogan como aburrido o muy técnico y obvian lo que se está
diciendo.
Para mejorar esto,...