Material de clase CRM Lo nico que importa El Servicio

LO ÚNICO QUE IMPORTA:

EL SERVICIO

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1

PRESENTACIÓN
¿Nuestros clientes son nuestros rehenes?

Prof Dr. Alberto Zimerman

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2

Relación
Cliente/Producto/Proveedor

Mercenario
Producto

Apóstol

Terrorista

Rehén

Proveedor
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PRESENTACIÓN
¿Nuestros clientes sonnuestros rehenes?

¿Dónde nace la organización?
¿Debemos satisfacer las necesidades de nuestros
usuarios, clientes, y eventuales consumidores?
¿Lo único importante son las personas o clientes?
¿Quién debe alinearse, construirlo y mejorarlo?

TODOS LOS RECURSOS DE LA
ORGANIZACIÓN
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CONTEXTO
 Está cambiando el
comportamiento delconsumidor

 La importancia de la
tecnología está creciendo

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CONTEXTO
ESTÁ CAMBIANDO EL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Menor respuesta a mensajes
unidireccionales
La lealtad está declinando
Explosión de fuentes de información
Crecen las expectativas
Mucha más intolerancia ante fallas
básicas
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CONTEXTO
LA IMPORTANCIA DE LA
TECNOLOGÍA ESTÁ CRECIENDO
Cambio de focalización de producto
a ejecución de productos /servicios
en el cliente
Las capacidades analíticas y de
datos son críticas

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CONTEXTO
El producto

El precio

La calidad

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Los productos son
similares ofácilmente imitables
La guerra de precios
conduce a márgenes
cada vez mas bajos.

Las empresas tienen
estándares similares
en calidad y
optimización de
procesos
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CONTEXTO
… ya no son fuente de
ventaja competitiva.
¿Dónde esta la diferencia?,
¿Cuál es la ventaja
competitiva?,
¿Dónde competir?

El CLIENTE

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El



Cliente

Los Clientes son más exigentes !!!
Cambian el Balance de Poder

Proveedores

Clientes
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OTROS FACTORES
 Avance de la Tecnología
 Consolidación de las Industrias
 Fusiones & Adquisiciones
 Globalización

 Privatizaciones/Nacionalizaciones
 Desregulaciones
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CONSECUENCIAS DEL CONTEXTO DE
MERCADO
Competencia
en aumento

Ej: Telefónicas

Competencia se intensifica
Nuevos actores

Cable

Consolidación
de la industria

Industrias

Avance de la
Tecnología

•Revolución en Internet
Los Clientes poseen más
información que antes......

Captura de nuevos
Clientes
poco efectiva

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Alta rotación de
Clientes

Cliente mássofisticado

El valor del Cliente
no es aprovechado
al máximo

Lenta ejecución
del servicio

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Desgaste
operacional
innecesario

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Captura de nuevos Clientes
poco efectiva
 Segmentación, manejo y ejecución de
campañas no efectivas.
 Herramientas poco precisas para la
generación de propuestas y cotizaciones.
 Diferente información sobre los productos y
sobrelos competidores en la fuerza de
ventas.
 Ineficiente asignación de territorio, manejo
de oportunidades y administración del
equipo de ventas.
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Alta rotación de Clientes
‫ ש‬En las empresas de Servicio pueden llegar
a más de 25% de rotación de sus Clientes.
‫ ש‬El esfuerzo para retener Clientes es en
general reactivo, noproactivo.

‫ ש‬La información del Cliente está
fragmentada dentro de la empresa.
‫ ש‬No hay infraestructura para el cambio
cultural que pasa de focalizarse en el
producto a focalizarse en el Cliente .
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El valor del Cliente NO es
aprovechado al máximo
‫ ח‬Difícil obtención y consolidación de
información sobre los Clientes.
‫ ח‬Incompleto...