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UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TRABAJO DE INVESTIGACION PREVIO A LA OBTENCIÓN
DEL TÍTULO DE INGENIERA DE EMPRESAS

Tema:
“EL SERVICIO AL CLIENTE Y SU INCIDENCIA EN LAS
VENTAS DE LA INDUSTRIA LA RAIZ DEL JEAN DEL
CANTÓN PELILEO”
AUTORA: MARIA ELIZABETH TUBON PUNGUIL
TUTOR: Dr. HUGO PORTERO POVEDA
AMBATO – ECUADOR
2011

Dr. Hugo Portero PovedaCERTIFICA:

APROBACION DEL DIRECTOR

Dr. Hugo Portero Poveda director del trabajo de investigación fue realizado conforme al
proyecto planteado, cumpliendo todas las etapas requeridas, por la cual autorizo a la
señorita María Elizabeth Tubón Punguil, autora del trabajo a presentarlo para su
evaluación por la comisión respectiva.

Ambato enero, 2011

Dr. Hugo Portero Poveda
Tutor dela tesis de grado

i

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD

Yo, María Elizabeth Tubón Punguil, declaro que la investigación realizada es
absolutamente original, autentica y personal por tanto el presente trabajo es de mi
exclusiva responsabilidad.

María Elizabeth Tubón Punguil
Autora

ii

APROBACIÓN DE LOS MIEMBROS DEL TRIBUNAL DE GRADO

Los suscritos miembros delTribunal aprueban la presente Tesis de Grado, la misma que
ha sido elaborada de conformidad con las disposiciones reglamentarias emitidas por la
Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato.

f)…………………………………………

f)…………………………………………

Ambato – Enero 2011
iii

DEDICATORIA

A mis padres por el sacrificio realizado,
para ayudarme a culminar esta etapa de mi vida,a mi esposo y a mi hijo Josué y a todos mis hermanos que
siempre me apoyaron moral y económicamente.

MARIA TUBON

iv

AGRADECIMIENTO

Agradezco a dios todo poderoso por
darme sus bendiciones para seguir adelante
con esfuerzo y perseverancia y así culminar
este trabajo, a la Facultad de Ciencias Administrativas
de la Técnica de Ambato por la formación recibida,
al Dr. Hugo PorteroPoveda por la guía para que esta investigación
sea realidad.

v

MARIA TUBON
INDICE GENERAL

Caratula………………………………………………………………………….....

I

Página de Aprobación……………………………………………………………..

II

Declaración de Autenticad y Responsabilidad…………………………………...

III

Aprobación de los Miembros del Tribunal………………………………………..

IV

Dedicatoria………………………………………………………………………..

VAgradecimiento………………………………………………………………….

VI

Índice General de Contenido…..………………………..………………………….

VII

Índice de Gráficos……………………………………………………………..

VIII

Índice de Cuadros………………………………………………………………...

IX

Índice de Tablas…………………………………………………………………

X

Resumen Ejecutivo………………………………………………………………

XI

Introducción………………………………………………………………………

XII

vi

CAPITULO I

1.

PROBLEMA1.1

Tema de investigación………………………………………………….

1

1.2

Planteamiento del Problema……………………………………….......

1

1.2.1

Contextualización del Problema……………………………………….

1

1.2.2

Análisis Critico………………………………………………………....

4

1.2.3

Prognosis……………………………………………………………….

6

1.2.4

Delimitación del problema……………………………………………..

6

1.2.5

Formulación delproblema………………………………………………… 6

1.2.6

Preguntas Directrices………………………………………………………. 7

1.3

Justificación…………………………………………………………….

7

1.4

Objetivos…………………………………………………………….. ….

9

1.4.1

Objetivos Generales…………………………………………………….

9

1.4.2

Objetivos Específicos………………………………………………….

9

CAPITULO II
2.

MARCO TEÓRICO

2.1

Antecedentes Investigativos……………………………………………

10

2.2Fundamentación Filosófica……………………………………………

13

2.3

Fundamentación Legal………………………………………………. .

14

2.4

Categorías Fundamentales……………………………………………

15

2.5

Hipótesis………………………………………………………………

29

1.2.5

Formulación del problema……………………………………………..

29

vii

2.6

Variables………………………………………………………………

29

CAPITULO III

3. MARCO METODOLOGÍCO
3.1

Enfoque de...