Matriz Analisis Causal (M.A.C.)

MATRIZ ANALISIS CAUSAL (M.A.C.)
El presente es un análisis elaborado al área de Atención al Cliente de una empresa de Servicios.

SINTOMAS Lentitud en la Atención al cliente: Toma mucho tiempo solucionar un problema a un 1.1 cliente debido a que el proceso es muy engorroso, y requiere de muchos VB 1.2 El tiempo de espera de un cliente es muy alto. No hay un adecuado ambiente de trabajo entrelos colaboradores.

HECHOS

CAUSAS

PROBLEMA

ALTERNATIVAS DE SOLUCION

1, 2, 3, 4 y Plataforma de atención al cliente. 5

1.1 Sistemas de consulta inadecuados.

1.1 Sistemas inadecuados

1.1 Revisión y correcciones en el sistema de consultas.

Congestion de clientes en Horario de 1.2 almuerzo de los representamtes de servicio. 2.1 Personal antiguo en el puesto, condesmotivaciones.

1.2 Mala distribución.

1.1 Implementación de un sistema integrado de consultas. Reforzar la priorización de VB solicitados por los representantes de atención.

2.1

2 Desmotivación.

1.1

Se ha detectado una actitud negativa en las 2.2 respuestas y soluciones brindadas por los representantes de atención.

2.1

Falta de oportunidades de crecimiento en la organización

2.1Establecer un sistema de y motivaciones que involucre al personal.

1.2 aumentar dos personas para cubrir turnos de refrigerios.

Se ha detectado que el representante de atención no cumplen con las pautas de atención establecidas por la organización. No 3.1 ofrecen el saludo corporativo de imagen institucional a los clientres, ni realiza un ofrecimiento final, si la persona va a desear que sele atienda con algo más.

Personal desmotivado de no ser 2.2 considerados para hacer línea de carrera ni de darles otros insentivos.

Establecer metas con el equipo de 2.1 trabajo relacionados con el buen servicio al cliente.

1.2 revision de los horarios y redistribucion de los turnos de refrigerio

3.2

Muchos colaboradores mantienen sus escritorios desordenados, colocando alimentos ycomiendolos durante el horario de atencion al cliente.

Se transmitiendo una falta de 3.2 profesionalismo, generando malestar a los clientes.

Implntar charlas de motivación que 2.1 implique dar un servicio amable y personalizado al cliente.

2.1

Diseñar un sistema de recompensas al empleado por el buen servicio que ofrece al cliente.

4

El representante de atención transmiteinseguridad al otorgar información al cliente.

Falta de control de los supervisores.

3.1

Falta de identificación con la Organización

2.2 Revisar CV de los colaboradores para proponerlos a otras áreas

4

Información errada. Se han dado casos en que se ha proporcionado información equivocada a un cliente, luego la empresa ha tenido que asumir estos errores, lo que le ha generado un gastono esperado al centro de costos del área responsable.

Falta de comunicación de los últimos procedimientos o mejoras.

3.2 Mala imagen

2.2

Establecer periodos de rotación interna entre otras agencias de la organización para hacer rotar al personal.

Han habido quejas de clientes por haber recibido una información de un representante 4 de atención y posteriormente cuando ha sido atendidopor otra persona le informan lo contrario. El personal y clientes se quejan del Aire Acondicionado porque es muy frio.

4 Bajo nivel de capacitación del peronal.

Comunicación

2.2 Insentivar al personal a migrar a otras áreas.

5.1

No hay control sobre el sistema de 4.1 aire, es regulado por cualquier persona según su comodidad

4.1 Capacitación.

Revisar dentro del programa deinsentivos, cursos que puedan 2.2 servirles no sólo para beneficio de la organización, sino tambien beneficio personal, estos cursos deberan ser dados a elegir por los

5.2

Clientes manifiestan su fastidio por lo incomodo que es conseguir estacionamiento cuando tienen que ir a realizar alguna gestión en la empresa.

Playa de estacionamiento no se da 4.2 abasto para estacionar los vehiculos...