Matriz De Capacitacion
Páginas: 2 (315 palabras)
Publicado: 23 de octubre de 2012
La Matriz de Capacitación
El objetivo de la matriz de capacitación es registrar en un soporte único para cada servicio u operación el nivel de conocimientos de cada una de las personasinvolucradas en cada uno de los conocimientos y habilidades necesarias para desempeñar la tarea.
Desde el punto de vista operativo, la matriz puede ser administrada por el responsable de cadaoperación, o el formador y auditada por el área de RRHH y la gerencia, y sirve para conocer en un momento dado, el resultado de las revisiones realizadas sobre los recursos humanos afectadosal servicio, los potenciales problemas de calidad y performance que pueden ocurrir por deficiencias en la formación de cada persona y las necesidades de planificar cursos de formación sobreaquellos ítem en los que se detecte mayor debilidad general y/o particular de algunos teleoperadores.
La evaluación debe efectuarse durante el 1er mes para todos los agentes nuevos,semestral para el resto y cada vez que hay un nuevo procedimiento o un actualización de información para todo el equipo.
En cada celda de la matriz se detalla si la persona tuvo la revisión, elresultado (puede ser A si aprobó, R si cumplió parcialmente y M si desaprobó el tema) y la fecha en la que se efectuó la revisión. Si la revisión se encuentra pendiente se informa de esamanera.
En base a lo anterior se puede determinar la cantidad de ítem que aprueba, cumple parcialmente o reprueba cada agente y el nivel de conocimiento general de cada ítem.
En función deestos indicadores se puede determinar la continuidad de una persona en el equipo, las necesidades generales e individuales de formación y el estado general de la plataforma.
Muy importante:la norma COPC especifica que el centro debe determinar umbrales concretos de medición para la realización formal de verificaciones y establecer formalmente cuando se requiere la formación.
El objetivo de la matriz de capacitación es registrar en un soporte único para cada servicio u operación el nivel de conocimientos de cada una de las personasinvolucradas en cada uno de los conocimientos y habilidades necesarias para desempeñar la tarea.
Desde el punto de vista operativo, la matriz puede ser administrada por el responsable de cadaoperación, o el formador y auditada por el área de RRHH y la gerencia, y sirve para conocer en un momento dado, el resultado de las revisiones realizadas sobre los recursos humanos afectadosal servicio, los potenciales problemas de calidad y performance que pueden ocurrir por deficiencias en la formación de cada persona y las necesidades de planificar cursos de formación sobreaquellos ítem en los que se detecte mayor debilidad general y/o particular de algunos teleoperadores.
La evaluación debe efectuarse durante el 1er mes para todos los agentes nuevos,semestral para el resto y cada vez que hay un nuevo procedimiento o un actualización de información para todo el equipo.
En cada celda de la matriz se detalla si la persona tuvo la revisión, elresultado (puede ser A si aprobó, R si cumplió parcialmente y M si desaprobó el tema) y la fecha en la que se efectuó la revisión. Si la revisión se encuentra pendiente se informa de esamanera.
En base a lo anterior se puede determinar la cantidad de ítem que aprueba, cumple parcialmente o reprueba cada agente y el nivel de conocimiento general de cada ítem.
En función deestos indicadores se puede determinar la continuidad de una persona en el equipo, las necesidades generales e individuales de formación y el estado general de la plataforma.
Muy importante:la norma COPC especifica que el centro debe determinar umbrales concretos de medición para la realización formal de verificaciones y establecer formalmente cuando se requiere la formación.
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