MATRIZ DE CONGRUENCIA

CAPITULO I
MARCO CONCEPTUAL.
1. El Problema de Investigación.
1.1 Título Descriptivo.
Propuesta de Diseño de un Manual de Procedimiento para la atención de consultas e inconvenientes de los usuarios respecto a la prestación de servicios de telefonía celular TIGO en la agencia de Metrocentro San Miguel.
1.2 Situación Problemática.
Sin duda, la llegada de la telefonía móvil o celular es unade las innovaciones más trascendentes en la historia de las comunicaciones. Y ha tenido un auge cada vez mayor con el paso de los años.
Existen muchas empresas que prestan servicios de telefonía, ya sea fija, celular, contratación de cable o internet. La mayoría de las personas de El Salvador tienen inclinación a una empresa en específico, tal es el caso de la empresa Tigo.
Cuando se contrataun servicio de telefonía celular, todos estamos expuestos a sufrir algún inconveniente ya sea técnico o de índole económica (pago de facturas exagerados).
En la agencia Tigo en Metrocentro de la ciudad de San Miguel se puede observar que muchos de los usuarios tienen problemas de diversos tipos y que no encuentran la manera cómo solucionarlos, ya que la demanda que tiene dicha empresa es grande,es por eso que hay que esperar mucho tiempo para que lo atiendan. Y para la mayoría de los solicitantes no se les solventa el problema porque no conocen que procesos hay que realizar para reclamar un determinado asunto que corresponde a la necesidad del cliente.

1.3 Planteamiento del Problema.
Todos sabemos que la telefonía celular está creciendo en nuestro país a pasos agigantados y estáganando terreno progresivamente. Nuestro reto es analizar de qué manera se puede ayudar a los usuarios que contratan servicios de telefonía, a dar una salida con respecto a los inconvenientes que presentan con los celulares y como está influyendo o impactando a la agencia Tigo de Metrocentro San Miguel.
Los problemas motivados por los servicios telefónicos son abundantes y el grado de insatisfacciónpor los clientes es general. Las quejas por el mal servicio de la empresa Tigo y también otros servicios de telecomunicaciones son muy altas, debido a que la mayoría sufre inconvenientes de distintos tipos. Además de eso, la calidad de los servicios es uno de los reclamos más frecuentes y también la demora en la reparación de las líneas telefónicas. Todos estos problemas se están dando en laagencia Tigo en Metrocentro San Miguel.

1.4 Enunciado del Problema.
¿Cómo diseñar de un Manual de Procedimiento para la atención de consultas e inconvenientes de los usuarios respecto a la prestación de servicios de telefonía celular TIGO en la agencia de Metrocentro San Miguel?

1.5 Justificación
El interés por crear un manual de procedimientos para la agencia TIGO de Metrocentro San Migueles para demostrar que el trabajo se hace más satisfactorio y también a raíz de las quejas de los usuarios por no tener suficiente información para acudir a solucionar los inconvenientes, se pretende que con un manual se facilitará la atención a los usuarios que tengan inconvenientes con sus teléfonos celulares debido a que muchos personas tienen problemas o disgustos pero no se acercan a consultardebida a la poca o falta de información sobre cómo ser atendido o que pasos se llevan a cabo.
También está dirigido al personal de la empresa que se evitará más trabajo para indicarle a cada usuario paso a paso que tiene que hacer para lograr ser atendido y buscar una solución a su problema.
Es importante la elaboración de dicho manual para agilizar los procesos dentro la agencia, ya que sepodrán reducir pasos para emitir una consulta de acuerdo con la necesidad del cliente. Además, se pretende que los usuarios puedan tener más accesibilidad a consultas sobre los diferentes problemas que tengan con la telefonía, ya sean problemas de reparación, de reclamo de facturas por altos cobros u otras dificultades.
Este manual será de gran aporte para la agencia TIGO en Metrocentro San...