Matriz De Riesgo
Páginas: 7 (1508 palabras)
Publicado: 7 de mayo de 2012
ID
Categoria
1
Descripción
Falla en la energía eléctrica
2
Caída Planta Teléfonica
3
No disponibilidad de red de datos
4
No disponibilidad de red de voz
Infraestructura
5
No disponibilidad de la herramienta de gestión
6
No disponibilidad de la VPN para la conexión a aplicativos
del cliente
7
No disponibilidad del correo interno de Compuredes
9
Nodisponibilidad del servidor CA para toma de control
remoto.
11
Falla en equipos de computo
12
Falla en el equipo teléfonico
13
Técnicos
Falla de las diademas
Técnicos
14
No disponibilidad del portal ORSUS
16
No oportunidad en la detección de fallas en los servicios
17
Proceso
Indisponibilidad o desactualización en la Matriz de
escalamiento de errores en losaplicativos
18
Indisponibilidad o desactualización en la Matriz de
escalamiento a soportes
20
No disponibilidad de Gestionadores de Usuarios
21
No disponibilidad del gestor de incidentes
Recurso Humano
22
No disponibilidad del líder del centro de servicios
23
No disponibilidad de Gestionadores de correo
24
No disponibilidad de agentes de centro de servicios
MATRIZDE EVALUACIÓN DE RIES
Descripción del impacto
Valoración del Tiempo máximo
Impacto
de espera
Interrupción en el servicio en general, por indisponibilidad
en los teléfonos, diademas y equipos de computo.
Alto
15 minutos
Durante el tiempo que esta la planta teléfonica por fuera,
las llamadas registran como no contestadas antes de 15
segundos, se caen las llamadas actuales,percibiendose
mal servicio en el Centro de servicio.
Alto
15 minutos
Durante la indisponibilidad de la red de datos, no se tiene
acceso a aplicativos criticos para la prestación del
servicio: Service Desk, correo y aplicativos del cliente
Alto
15 minutos
Durante la indisponibilidad de la red de voz, no se tiene
acceso a recibir llamadas teléfonicas.
Alto
15 minutosPérdida de los consecutivos de los servicios, pérdida de
la información digitada en el momento, no hay
disponibilidad de la base de datos de los usuarios e
históricos de los incidentes. No hay información de la
ubicación de los usuarios. Afecta la gestión de los
soportes móviles y los analistas en la gestión de los
incidentes, porque no hay conexión con la Herramienta de
Gestion Services DeskMedio
30 minutos
Incremento en la demora para acceso a los aplicativos del
cliente que se refleja en tiempos más altos en la
respuesta a la gestión de los diferentes incidentes
Medio
30 minutos
Bajo
1 hora
Medio
30 minutos
Indisponibilidad para que los agentes del centro de
servicios realicen sus labores diarias.
Alto
15 minutos
Indisponibilidad para que losagentes del centro de
servicios reciban llamadas teléfonicas
Alto
15 minutos
Indisponibilidad para que los agentes del centro de
servicios reciban llamadas teléfonicas
Alto
15 minutos
Indisponibilidad para atender solicitudes de los lideres del
proyecto, o del cliente.
Mayor demora en la solución de los incidentes,
diagnostico errado por parte de los agentes del centro deservicios, aumenta el número de servicios escalados a los
soportes móviles.
Indisponibilidad para consultar los procedimientos,
matrices de escalamiento y manuales del proyecto UNE EPM Telecomunicaciones
Bajo
30 minutos
No cumplimiento de los OLA´s, infarto telefónico,
insatisfacción de usuarios, mayor costo en la
recuperación del servicio
Medio
30 minutos
Escalamiento malelaborado, reprocesos, perdida de
niveles de servicio
Medio
30 minutos
Escalamiento mal elaborado, reprocesos, perdida de
niveles de servicio
Medio
30 minutos
Aumento de la carga laboral para las otras dos personas
de gestión de usuarios.
Medio
30 minutos
Aumento de la carga laboral para el líder del centro de
servicios y gestión de correo
Bajo
1 hora...
Categoria
1
Descripción
Falla en la energía eléctrica
2
Caída Planta Teléfonica
3
No disponibilidad de red de datos
4
No disponibilidad de red de voz
Infraestructura
5
No disponibilidad de la herramienta de gestión
6
No disponibilidad de la VPN para la conexión a aplicativos
del cliente
7
No disponibilidad del correo interno de Compuredes
9
Nodisponibilidad del servidor CA para toma de control
remoto.
11
Falla en equipos de computo
12
Falla en el equipo teléfonico
13
Técnicos
Falla de las diademas
Técnicos
14
No disponibilidad del portal ORSUS
16
No oportunidad en la detección de fallas en los servicios
17
Proceso
Indisponibilidad o desactualización en la Matriz de
escalamiento de errores en losaplicativos
18
Indisponibilidad o desactualización en la Matriz de
escalamiento a soportes
20
No disponibilidad de Gestionadores de Usuarios
21
No disponibilidad del gestor de incidentes
Recurso Humano
22
No disponibilidad del líder del centro de servicios
23
No disponibilidad de Gestionadores de correo
24
No disponibilidad de agentes de centro de servicios
MATRIZDE EVALUACIÓN DE RIES
Descripción del impacto
Valoración del Tiempo máximo
Impacto
de espera
Interrupción en el servicio en general, por indisponibilidad
en los teléfonos, diademas y equipos de computo.
Alto
15 minutos
Durante el tiempo que esta la planta teléfonica por fuera,
las llamadas registran como no contestadas antes de 15
segundos, se caen las llamadas actuales,percibiendose
mal servicio en el Centro de servicio.
Alto
15 minutos
Durante la indisponibilidad de la red de datos, no se tiene
acceso a aplicativos criticos para la prestación del
servicio: Service Desk, correo y aplicativos del cliente
Alto
15 minutos
Durante la indisponibilidad de la red de voz, no se tiene
acceso a recibir llamadas teléfonicas.
Alto
15 minutosPérdida de los consecutivos de los servicios, pérdida de
la información digitada en el momento, no hay
disponibilidad de la base de datos de los usuarios e
históricos de los incidentes. No hay información de la
ubicación de los usuarios. Afecta la gestión de los
soportes móviles y los analistas en la gestión de los
incidentes, porque no hay conexión con la Herramienta de
Gestion Services DeskMedio
30 minutos
Incremento en la demora para acceso a los aplicativos del
cliente que se refleja en tiempos más altos en la
respuesta a la gestión de los diferentes incidentes
Medio
30 minutos
Bajo
1 hora
Medio
30 minutos
Indisponibilidad para que los agentes del centro de
servicios realicen sus labores diarias.
Alto
15 minutos
Indisponibilidad para que losagentes del centro de
servicios reciban llamadas teléfonicas
Alto
15 minutos
Indisponibilidad para que los agentes del centro de
servicios reciban llamadas teléfonicas
Alto
15 minutos
Indisponibilidad para atender solicitudes de los lideres del
proyecto, o del cliente.
Mayor demora en la solución de los incidentes,
diagnostico errado por parte de los agentes del centro deservicios, aumenta el número de servicios escalados a los
soportes móviles.
Indisponibilidad para consultar los procedimientos,
matrices de escalamiento y manuales del proyecto UNE EPM Telecomunicaciones
Bajo
30 minutos
No cumplimiento de los OLA´s, infarto telefónico,
insatisfacción de usuarios, mayor costo en la
recuperación del servicio
Medio
30 minutos
Escalamiento malelaborado, reprocesos, perdida de
niveles de servicio
Medio
30 minutos
Escalamiento mal elaborado, reprocesos, perdida de
niveles de servicio
Medio
30 minutos
Aumento de la carga laboral para las otras dos personas
de gestión de usuarios.
Medio
30 minutos
Aumento de la carga laboral para el líder del centro de
servicios y gestión de correo
Bajo
1 hora...
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