Matriz

CASO PRÁCTICO “CALIDAD EN EL SERVICIO”
A últimas fechas ha observado una marcada declinación en las normas de control de calidad de su compañía. Cada vez más se lemuestran mercancías defectuosas por los disgustados clientes; y en tanto usted y sus vendedores han tratado de ser muy responsables en el manejo rápido de los ajustes, eldescontento de los clientes aumenta y las ventas a algunas cuentas han descendido bruscamente.
La situación llegó a su colmo el viernes pasado, y se relacionaba no conun producto defectuoso, sino con un simple descuido al despachar un pedido. La Smithview Company, uno de los clientes regulares más antiguos en su distrito, había hechoun pedido urgente de partes de repuesto el día anterior: una de sus máquinas clave se había parado hasta que le pudieran instalar las partes. Reconociendo la urgencia dela situación y las necesidades de un cliente estimado, usted y sus vendedores en ese territorio habían intentado expeditar el pedido de manera que con manejo especialllegaran las partes al cliente al día siguiente, viernes. Usted respiró tranquilo hasta que una llamada telefónica de la Smithview que llegó justo cuando abandonaba laoficina por el fin de semana:
“¡Las partes que nos envió están equivocadas! Su gente se equivocó otra vez. Ni aunque nos mande las partes el lunes dejaremos de perdernegocios por varios miles de dólares. Creo que ya tenemos bastante de esta falta de eficiencia de su personal!”.
¿Qué haría en esta situación?
¿Qué estrategias de mejoraen el servicio diseñaría? Identificando:
* Servicio
* Espíritu de servicio
* Finalidad del servicio
* Servicios al cliente (tangibles e intangibles)