MBAModaMad3 COLASBBVA Ana Iturriaga Corregido B

MBAModaMad3-ColasBBVA- Ana Iturriaga Rodríguez



1. ¿Por qué se forman colas en una oficina bancaria? ¿Qué situaciones pueden darse y qué tipo de herramientas tenemos para gestionarlas?

Las colas de espera son una de las mayores desventajas de los bancos y los clientes cada vez reclaman más un enfoque estructurado para ellas.
Básicamente las colas de espera se forman porque la capacidad delservicio es menor que la capacidad de la demanda (¿???). Parece lógico que sería necesario implementar elementos que aumentaran la capacidad pero la pregunta sería entonces ¿compensa invertir en ellos?
El tiempo de espera se percibe como algo relativo, para el cajero es tiempo de trabajo mientras que para el cliente es tiempo de ocio o incluso de trabajo perdido, por lo que la relación con lacalidad del servicio percibida es muy importante y de hecho vemos como se puntúa de forma muy negativa: para el cliente el hecho de esperar hace que vea el servicio como de mala calidad.
Por otro lado el objetivo del banco no es solo conseguir la satisfacción del cliente a través de esa variable si no consiguiendo sus objetivos de “ventas” o de margen y no siempre (o casi nunca) los servicios quepresentan más colas son los que dejan más margen a la entidad (servicios de caja). La percepción del cliente suele ser la siguiente según los minutos de espera:
0 - 10 Minutos de espera Normal
10 - 15 Minutos Aceptable
11 +15 Minutos No Aceptable y riesgo de abandono del cliente

El problema de las colas en los bancos es que las llegadas de los clientes es estocástica, es decir las llegadas nose producen de forma uniforme (dependen de una variable aleatoria) y para realizar estudios matemáticos además se debería conocer si los clientes llegas de forma simultánea o no (si existen lotes). Otro factor que influye es la tasa de abandono de las colas y que cualquier patrón varía con el tempo, es decir las colas de los bancos se consideran no estacionarias (los clientes no llegan a lasoficinas de manera uniforme ni por días ni por franjas horarias e incluso varían los flujos según la ubicación de cada oficina). El tiempo del servicio tampoco es estacionario

clientes llegando →→→→⃝⃝⃝⃝⃝⃝→→→→→ servicios→→→→→clientes servidos

↘↘
Abandonos

Además las personas que forman las colas en los bancos no siempre son clientes por lo que entra en juego el margen de beneficio queéstos dejan en la oficina, estos no clientes usan el banco como mero intermediario y por lo tanto no generan ningún tipo de beneficio. Para solucionar este primer problema se ha intensificado el uso de horarios específicos para prestar determinados servicios así como el cobro de comisiones (p.ej. horarios de pago de recibos e impuestos o comisiones por pagos a terceros en efectivo). Otro sistema esbonificar a los clientes vinculados que usen determinados servicios a través de la banca electrónica (cobrar menos comisiones o eliminarlas p.ej.) Es decir, se usa como palancas las comisiones.
El sistema tradicional de atender las colas sería un sistema FIFO pero debido a la búsqueda de margen y obtención de beneficios mediante el uso de menos personal se tiende a sistemas en los que se realicende forma prioritaria las tareas con menor duración o discriminando a los clientes por tipos medianotes los GECOs.
Los GECOS también permiten definir el modo en que el equipo (los cajeros y gestores) gestionan a los clientes cuando visitan su sucursal, ayudan a organizar las colas y aportan a los clientes soluciones como colas virtuales y lineales, citas previas o incluso métodos como apps paramóviles, mensajes SMS o redireccionar al cajero automático
Ventajas del uso de GECOs vs. FIFO:
 Administrar y minimizar las colas de esperas para mejorar la eficacia y la experiencia de los clientes.
 Recopilar estadísticas en nuestro sistema y formas de trabajo en la oficina.
 Mejorar las ventas y disminuir los gastos ya que se pueden redireccionar a los clientes con mayor margen. Se mejora...