Mc Donalds
Casa abierta al tiempo
UNIVERSIDAD AUTONOMA METROPOLITANA
-9
DIVISION DE CIENCIAS SOCIALES HUMANIDADES Y
LICENCIATURA EN ADMINISTRACION
SEMINARIO DE INVESTIGACION
“LA CALIDAD TOTAL: EL CASO McDONALD’S,MEXICO
FEBRERO 2002
ALUMNA: ESTRELLA PEREZ GONZALEZ
MATRICULA: 91230718
ES Y DE LA VEGA
CAPíTULO 111
ENFOQUES DETOTAL
LA ADMINISTRACIóN POR CALIDAD
3.1. 3.2.
ISHIKAWA EL CONTROL DE Y TOTAL CALIDAD DEMING Y CALIDAD CROSBY Y JURAN Y EL METODO MEJORAMIENTO DE DE
LA
3.3. 3.4. 3.5.
LA FILOSOFíA "CERO
DEFECTOS
LA TRILOGíA DE
LA CALIDAD
SIMILITUDES DIFERENCIAS Y
CAPíTULO UN IV MODELO CALIDAD DE TOTAL EMPRESAS DE CON ALTA ORIENTACIóN AL SERVICIO
4.1.
ENTORNO ACTUAL. DE EL RETO ELPAPEL DE LA CALIDAD LA CALIDAD COMO ESTRATEGíA UNA DE CONCIENTIZACION DE COMPROMISO DE TODA CALIDAD
LA GLOBALIZACIÓN Y
4.2. 4.3.
LA EMPRESA EL LA
LA ALTA DlRECClON Y LA EMPRESA HACIA
4.4.
LA IMPORTANCIA ESCUCHAR DE SATISFACER SUS NECESIDADES
AL CLIENTE DE Y
IDENTIFICANDO 4.5.REQUISITOS NUESTROS LOS DE CLIENTES 4.6. EL PROCESOSERVICIO DE Y LOS SISTEMASAPOYO DE
SEGUNDAPARTE LA
CALIDAD MEXlCO
TOTAL:
EL CASO
McDONALD'S,
CAPíTULO V
LA HISTORIA DE McDONALD'S
CAPITULO V PRESENCIA DE McDONALD'S EN MEXICO I CAPITULO V1 METODOLOGIA DE LAINVESTIGACION I 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6. PLANTEAMIENTO DEL HECHO JUSTlFlCAClON PLANTEAMIENTO DE HIPOTESIS PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS DISEÑODE LA MUESTRA DISEÑO DE CUESTIONARIOS
CAPITULO Vlll REPRESENTACIONGRAFICA E INTERPRETACION
8.1.
UN VISTAZO A PUBLICAS ORIENTACION HACIA
LOS EMPLEADOS DE RELACIONES
8.1.1.
LOS CLIENTES EN McDNALD'S
8.2. UN VISTAZO 8.3. UN VISTAZO CONCLUSIONES BlBLlOGRAFlA
A LOS EMPLEADOS DE McDONALD'S A LOS CONSUMIDORES DE McDONALD'S
Muchas veces nos preguntamos cómo una organización puede llegar a expanderse y conquistar un mercado tan competido. Otras vecesnos ponemos a pensar cómo otras organizaciones por más que se esfuerzan pareciera que no logran sus objetivos principales de conquistar nuevosmercados. Cuál puede ser la diferencia entre el destino de estos dos tipos de empresas ? Pueden ser muchos y variados, desde su incapacidad de las últimas por considerar al cliente como el eje central de todassus actividades, hasta
lo prioritario quepueden resultar estos individuos para las primeras.
Entre otras cosas, la diferencia puede estar determinada también por su capacidad de hacer uso de las nuevas alternativas que ofrecen los tiempos nuevos, como las innovaciones tecnológicas o los nuevos enfoques de mercadotecnia. Lo que sin duda puede marcar la diferencia entre el éxito o fracaso de una organización es su capacidad creativa deenfrentarse a la competencia produciendoy haciendo todas las cosas con calidad. Calidad en el servicio, en las instalaciones, en los productos y la materia prima, calidad en todo lo que se haga, es sin duda el camino paramantener satisfechos a nuestros clientes reales y potenciales y para lograr una verdadera ventaja competitiva. En McDonald’s sabemos que estas normas son respetadas y consideradasactividades cotidianas, sin embargo, hace falta un análisis profundo de este caso en particular para conocer nueva forma tan productiva de la hacer negocios sin temer los desafíos presentesni futuros.
La presente investigación se compone de dos partes, una de investigación documental y otra de campo, con ocho capítulos diseñados cuidadosamente con el fin de tener un panorama general de la formacomoes aplicada la Calidad Total en McDonald’s de México. En el primer capítulo se proporciona teoría de la Calidad Total, su con-
cepto, importancia y las perspectivas de Calidad frente al Tratado de Libre Comercio, (TLC). El segundo capítulo destaca la importancia de considerar el desarrollo organizacional como una alternativa para lograr la Calidad y
enfrentar eficazmente el ambiente tan...
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