Mecanica Servicio Al Cliente

Requisitos de seguridad y salud ocupacional (calidad total)



CENTRO INCA
MECANICA AUTOMOTRIZ
MOTORES DIESEL
172
BARRANQUILLA
2012

Requisitos de seguridad y salud ocupacional (calidad total)



Trabajo de Formación Laboral

Orientador:

CENTRO INCA
MECANICA AUTOMOTRIZ
MOTORES DIESEL
172
BARRANQUILLA
2012
CONTENIDO
Pág.
|INTRODUCCION | 4 |
| OBJETIVOS | 5 |
1. | OBJETIVO GENERAL | 5 |
1.1 | OBJETIVO ESPECIFICO | 5 |
2. | MARCO TEORICO | 6 |
2.1 | EL CLIENTE | 6 |
2.2 | TIPOS DE ATENCION | 6 |
2.3 | CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS | 6 |
2.4 | TIPOS Y TRATOS AL CLIENTE | 7 |
2.5 | ATENCION TELEFONICA | 8 |
2.6 | ¿QUE ES UN CALL CENTER? | 9 |
2.7 | FASES DE LA VENTA Y ATENCION ALCLIENTE | 9 |
2.7.1 | Tangibles | 10 |
2.7.2 | Intangibles | 10 |
2.8 | ESTRATEGIAS COMERCIALES | 10 |
2.9 | IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE | 11 |
2.9.1 | Contingencias del Servicio | 11 |
3. | PREGUNTAS DEL PROBLEMA | |
4. | CONCLUSIONES | |
| BIBLIOGRAFIA | |

INTRODUCCIÓN

El programa de salud ocupacional y riesgos profesionales es aquel que dicta, previene yestablece medidas de seguridad propicios para la convivencia, la confianza y el bienestar de los empleados en las empresas.

Este programa comprenderá reglas de orden técnico y administrativo para la buena marcha de la empresa; las relativas a la higiene y seguridad en las labores como: indicaciones para brindar los primeros auxilios, y en general todas aquellas necesarias para el bienestar de lostrabajadores.

En este trabajo conoceremos aspectos importantes relacionados con el reglamento interno factores de riesgo, incidentes y accidentes profesionales.

OBJETIVOS

1. OBJETIVO GENERAL

Determinar la importancia que tiene el programa de salud ocupacional para prevenir los riegos incidentes y accidentes en una empresa.

1.1 OBJETIVO ESPECIFICO

* Aprender losconceptos y características que identifican el programa de salud ocupacional y sus subprogramas.
* Educarse con las normas y legislaciones vigentes en salud ocupacional

2. MARCO TEORICO

2.1 EL CLIENTE

Los clientes son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo de corto tiempo. En cambio los clientes inactivos son aquellos querealizan su ultima compra hace bastante tiempo atrás, por tanto se puede producir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. esta clasificación es muy útil por dos razones.
* Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que genera los mayores ingresos a laempresa.
* Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no están adquiriendo productos o servicios de la empresa, y que por tanto requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento e intentar recuperarlos

2.2 TIPOS DE ATENCION

La atención puede ser de tres tipos:
* Activa y voluntaria: es cuando se orienta y se proyecta mediante unacto consciente, volitivo y con un fin de utilidad práctica y en su aplicación podemos aclarar o distinguir algo.
* Activa e involuntaria: es la orientada por una percepción
* Pasiva: es la que es atraída sin esfuerzo porque l objeto es grato y es este quien lo orienta

2.3 CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

Externos: son aquellos que compran un producto o utilizan según servicio, se suelenidentificar con bastante facilidad
Internos: son un poco difícil de identificar ya que los clientes internos suelen ser los empleados que están continuamente relacionadnos con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente interno
Se debe en toda la empresa y/o institución identificar...