MECANISMOS PARA QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS


AREA DE GARANTIA DE LA CALIDAD

SISTEMA DE INFORMACION DEL USUARIO

PROCEDIMIENTO DE RECEPCION Y GESTION INTERNA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS EN LAS UNIDADES PRESTADORAS DEL SERVICIOOBJETIVO: Optimizar la atención de quejas y sugerencias que realizan los usuarios de la ESE Cartagena de indias en cada una de las unidades prestadoras del servicio.


CONSIDERACIONES GENERALES:

Todoslos procedimientos y actividades referentes a los usuarios de la ESE Cartagena de Indias , se fundamentas en protocolos institucionales definidos ( Manual de Atención al Usuario y Protocolo de Unidadde la Atención al Usuario de la coordinación de SIAU )
Existen dos mecanismos definidos por la institución para la recepción de quejas, a través del buzón de sugerencias o presentadapersonalmente.
Si la queja o sugerencia se coloca a través del buzón de sugerencia este debe seguir los pasos definidos en el Manual de atención al usuario de la coordinación de SIAU para lo cual esresponsabilidad del coordinador la colocación y permanencia del buzón de sugerencias en lugar visible a los usuarios, con la disponibilidad permanente de bolígrafo y papel, además de garantizar la custodia delo en el depositado
El buzón de sugerencia debe abrirse en presencia y con el aval del presidente de la liga de usuarios de cada UPA o CAP , y con la presencia de testigos , los cuales realizan elconteo respectivo y diligencian el acta de constancia correspondiente (ver anexo) par luego enviar dicha información en sobre sellado al coordinador del área de SIAU de la ESE con la precaución detomar la respectiva firma de control de recibo de la misma . Las actas elaboradas deben reposar en fólder de archivo en cada UPA
La apertura del buzón de sugerencia debe obedecer un cronograma anualde apertura quincenal del mismo, el cual debe ser conocido por todos especialmente por los responsables de este y envió de las quejas a la coordinación del SIAU
Las actividades de atención y...