Medición De Satisfacción Del Cliente

Medición de la Satisfacción del Cliente
Antes de querer empezar a medir la satisfacción del cliente respecto a nuestro producto o servicio, es importante considerar que el cliente evalúa variosaspectos respecto del servicio que está recibiendo. Es por esto, que no se puede evaluar el servicio con una simple pregunta como:
“El servicio que recibió fue: ________”
El cliente dentro del servicioque recibe evalúa diferentes características como: cumplimiento de expectativas, actitud del personal, habilidades del personal, empatía y resultados. Dado esto, las empresas deben de buscar medirtodos estos aspectos para tomar acciones de mejora que en verdad favorezcan a la organización.
Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, el cliente experimenta uno de estostres niveles de satisfacción:
1. Insatisfacción: cuando el desempeño percibido no alcanza las expectativas del cliente.
2. Satisfacción: el desempeño percibido coincide con las expectativasdel cliente.
3. Complacencia: el desempeño percibido excede las expectativas del cliente.
Para poder conocer el nivel de satisfacción en el que se encuentra el cliente, se deben de realizardiferentes preguntas, que nos darán información cuantitativa y cualitativa. Algunas de las formas más comunes de recibir información por parte del cliente, son: entrevistas personales, entrevistastelefónicas, cuestionarios y encuestas, y grupos de enfoque.
Es importante dentro de las preguntas a realizar que se investigue sobre el rendimiento percibido y las expectativas que el cliente tenía antesde realizada la compra. Las preguntas de este tipo deben de ser cuantitativas, es decir se debe de asignar un valor a la respuesta para después poder determinar el valor de satisfacción del cliente conla formula:
Rendimiento percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción
Es importante asignar una escala de valores a cada nivel de satisfacción para poder saber dentro de cuál nivel es que se...