Medición De Satisfacción Del Cliente

MEDICIÓN DE SATISFACCION DEL CLIENTE
La satisfacción del consumidor ha formado parte de la idea central del marketing. Basta recordar la clásica definición respecto a que el marketing “procura satisfacer las necesidades de los consumidores produciendo beneficios para la empresa”.
En la actualidad se afirma que no basta con satisfacer a los clientes, sino que es necesario deleitarlos e inclusoasombrarlos. La adopción del custumer satisfaction como filosofía de gestión tiene innumerables efectos positivos sobre la cultura de la empresa y sobre el personal de la organización. Además, esta orientación, como resultado de la fidelización de los clientes que provoca, genera beneficios tangibles y cuantificables medidos en términos de rentabilidad, en dos grandes aéreas: ingresos y costes.La satisfacción del cliente tiene una influencia directa en la rentabilidad de la empresa y su cultura. El error que cometen muchos directivos es asumir que saben lo que desean los clientes y actuar en consecuencia sin darse cuenta de que la base de sus decisiones son presunciones no confirmadas por datos y hechos reales. No se trata de saber solo que es lo que los clientes desean, sino dedeterminas que es lo que valoran.
Existes 10 métodos para medir la satisfacción del cliente:
1. PANELES DE CLIENTES: Seleccionamos un grupo de clientes que conozcan suficientemente nuestro producto para obtener sugerencias y opiniones sobre el mismo periódicamente, a partir de la experiencia de cada cliente. Los clientes seleccionados se analizan durante periodos prolongados de tiempo para poderobtener un análisis dinámico que nos permita observar tendencias y establecer conclusiones.
2. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN A CLIENTES REALES E HISTÓRICOS: Realización de encuestas mediante cuestionarios de satisfacción a tres tipos de clientes: clientes nuevos, clientes que están reduciendo su volumen de compra y clientes que han dejado de consumir nuestro producto. De este modo determinaremos, loselementos que llevan a un cliente nuestro a demandar y a dejar de demandar nuestro producto al mismo tiempo y obtendremos de este modo una idea de qué elementos influyen en la imagen de la empresa y en qué medida afectan a los niveles de fidelización.
3. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN: Se basa en realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes de la empresa seleccionados apartir de criterios objetivos previamente definidos que nos permiten obtener la opinión de nuestros clientes en un momento determinado del tiempo posterior a la compra del producto o servicio.
4. SESIONES DE GRUPO: Reuniones con grupos reducidos de clientes centrados en aspectos muy concretos del producto o servicio, en las que los participantes pueden aportar mucha información, pero con elinconveniente que suponen las barreras de comunicación abierta y la limitación en la generalización de las conclusiones.
5. REVISIONES PARTICULARES: Son reuniones periódicas individuales con clientes seleccionados en las que se tratan con mucho detalle una gran selección de aspectos relacionados con nuestro producto o servicio de una manera formal a partir de la necesidad de obtener información sobreuna serie de datos previamente definidos para poder identificar expectativas reales del cliente. Como limitación cabe plantear la dificultad del método en términos de coste y de generalización de las conclusiones ya que se basa prácticamente en trajes a medida.
6. INVESTIGACIONES DE MERCADO: Investigaciones reales sobre la totalidad de consumidores reales y potenciales de nuestros productos con elfin de evaluar nuestros productos o servicios con los ofrecidos por la competencia e identificar de este modo oportunidades y amenazas. Es favorable como método de estudio generalizado pero no permite obtener información detallada ni concreta sobre nuestros propios clientes.
7. CLIENTE OCULTO: Un evaluador se hace pasar por cliente de la empresa y simula una compra para valorar los aspectos...