Medición de servicio al cliente

Indicadores de Calidad en el Sector Asegurador
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Revista Partida Doble, Nº 132, Sección Artículos, 01 de Abril de 2002
Publicado hace más de 9 años
 
Adolfo Millán Aguilar, Clara Isabel Muñoz Colomina, Universidad Complutense de Madrid
 
Etiquetas: Calidad, Asegurador
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La gestión de lacalidad es uno de los aspectos que las empresas están desarrollando cada vez más ya que un buen nivel de calidad en la gestión se traducirá en un mayor nivel de competitividad y, consecuentemente en un incremento de la cifra de resultados. Nuestros colaboradores nos exponen la medición de la calidad que rodea a la prestación de servicios aplicados al sector asegurador.
1. INTRODUCCIÓN
Una de laspreguntas que más puede interesar a los directivos de una entidad es ¿tiene mi empresa un alto nivel de calidad en su gestión? En ese momento el directivo no sólo piensa en el indicador básico que es el resultado contable como evaluador de su respuesta, también pretende ir algo más lejos dado que un proceso con calidad no recoge sus frutos hoy sino a largo plazo. Esto se debe a que un buenresultado actual no es "per se" sinónimo de calidad en la gestión, sino solo la cosecha de una buena gestión sembrada en el pasado y que no garantiza el futuro.
El sector de seguros no escapa de todas estas cuestiones, sino al contrario cobran muchísima importancia por las siguientes razones:
* • Es un sector principalmente orientado al gran público, y éste siempre presenta una sensibilidad especialal afectarle el entorno de su seguro de forma directa y personal.
* • El impacto de las medidas tomadas, tanto positivas como negativas, se manifiesta a medio y largo plazo, no de forma inmediata.
En este sentido se puede hablar de una gestión de calidad en variables relacionadas con el servicio cuando se da al cliente las soluciones que espera, en el momento que las necesita y de manerarápida y correcta.
Por todo ello la decisión de plantear indicadores de evaluación de calidad en la gestión de una entidad aseguradora tiene especial relevancia, sobre todo en los actuales entornos dinámicos y cambiantes donde la competencia esta siendo muy fuerte, y especialmente desde el desembarco de la multinacionales europeas del seguro en nuestro país en las décadas de los ochenta y noventadespertando al sector de su tradicional letargo.
2. PRESENTACIÓN DEL SECTOR ASEGURADOR
Abordar un trabajo de calidad de un sector concreto, como es en este caso el asegurador, supone plantearse una serie de preguntas tales como :¿Qué se hace en el sector asegurador? ¿Cuál es su relación con el cliente?
A modo de presentación del sector asegurador conviene señalar las siguientes características(Millán, 2000: 35):
* • doble actividad: aseguradora e inversora;
* • se cobra el ingreso antes de pagar el gasto;
* • se calcula el precio antes de conocer el coste real;
* • dos bloques de costes: técnicos y gestión y
* • relatividad del beneficio por el impacto de las provisiones.
Así mismo resulta imprescindible establecer aquellos bloques funcionales en que se puededividir la gestión de una empresa de seguros para encajar la calidad en los mismos que, a su vez, están contemplados en las de cuentas resultados funcionales tanto oficiales como doctrinales (a los cuales les corresponde una política de gestión concreta, (AECA, 1994: 38 y sig.) y que se resumen en el Cuadro 1
Contemplando estas relaciones entre resultados, funciones y actuaciones de la entidadcabe preguntarse dónde encaja la calidad y cómo se puede medir. En este sentido creemos oportuno utilizar indicadores de calidad que contengan información relacionada con todos los aspectos que rodean el grado de satisfacción del usuario de los servicios que recibe (Muñoz y Campos 2000: 376). Desde esa perspectiva están destinados a evaluar: la calidad que rodea a la prestación de los servicios;...