Medición efectiva de calidad

Indice
1. Introducción
2. Fundamentos teóricos sobre la calidad de servicio
3. El modelo servqual
4. Aplicación del modelo servqual al supermercado
5. Bibliografía
1. Introducción
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientessobre el producto oservicioque reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresadebe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidaddel servicio.
Por tanto, si satisfacer las expectativas del clientees tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de informaciónadecuada sobre los clientes que contengaaspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizacionesindustriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tantoen el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresasenvueltas en este tipo de procesos.
De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y
perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla. (RUIZ, 2002)
2. Fundamentos teóricos sobre la calidad de servicio
Tanto la investigaciónacadémica como lapráctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitaciónde nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta evidencia,la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.
Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un conceptoaún sin definir hay que añadirle la dificultadderivada de la naturalezaintangible de los servicios (GRONROOS, 1994).
Aún así, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y diseñar modelos sobre la misma (BUTTLE, 1996). En la literaturasobre el tema, el modeloque goza de una mayor difusión es el denominado Modelo de laDeficiencias (PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985,1988) en el que se define la calidad de servicio como una funciónde la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha diferencia, denominada GAP 5, depende a su vez de la gestióneficiente por parte de la empresa de servicios de otras cuatro deficiencias o discrepancias (FIGURA 1). A continuación pasamos a analizar los cinco gaps propuestos en su trabajo origen y sus consecuencias (PARASURAMAN, BERRY Y ZEITHAML, 1991; ZEITHAML Y BITNER, 1996).
Figura 1:

Fuente: PARASURAMAN;ZEITHAML Y BERRY (1985)
GAP 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y laspercepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas. Una de las principales razones por las que la calidad de servicio puede ser percibida como deficiente es no saber con precisión que es lo que los clientes esperan. El GAP 1, Gap de Información de Marketing, es el único que traspasa la frontera que separa a los clientes de los proveedoresdel servicio y surge cuando las empresas de servicios no...