Medición y evaluación de la calidad de servicio percibida:

MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA: ANÁLISIS CRÍTICO
MSc. Yelenys Díaz González Profesora Auxiliar del Departamento de Economía Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas yelenysdg@uclv.edu.cu Dr. C. Roberto Carmelo Pons García Profesor Titular del Departamento de Economía Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas rpons@uclv.edu.cu

RESUMEN La calidad deservicio necesita ser medida cuantitativamente, mediante la aplicación de un instrumento, para permitir al empresario evaluar y, posteriormente, mejorar la calidad de servicio percibida. La figura 2.1 muestra un esquema general que representa el proceso de evaluación de la calidad de servicio percibida. Este proceso es muy importante porque permite conocer la situación actual de la empresa y lasposibles áreas de mejora. Para ello hay que tener en cuenta la opinión de los clientes y la empresa pues estos influyen en la calidad de un servicio.
CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA Medición Clientes Dimensiones y declaraciones Instrumento Cuestionario de medición de medición Empresa Deficiencias y causas

Cuestionario de medición

Aplicación Análisis

Aplicación Análisis

Áreas de mejoraÁreas de mejora

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA

eVAe Figura 2.1. Esquema general del proceso de evaluación de la calidad de servicio percibida 1

Fuente: Elaboración propia

2

DESARROLLO Para Santos (2001), Bachmann (2002), Díaz y Pons (2003 a), Imagi (2003), Fonte y otros (2004), Bellido (2004), Chowdary y Prakash (2005), Velandia y otros (2005), Peña (2005), Hwang y Chi(2005), Begazo (2006), Martín y Gil (2006), Tsitskari y otros (2006), Hernández y otros (2006), López (2006), Thompson (2006), Lin (2007), Crespo y otros (2007), Pérez y Calabuig (2007) y Vigil y Valls (2007), los métodos de medición de la calidad que se aplican a los bienes no pueden aplicarse para obtener la calidad de servicio, debido a sus características diferenciales. La primerainvestigación relevante en el campo de la medición de la calidad de servicio percibida es la desarrollada por Parasuraman y otros (1988). Estos autores, ante la ausencia de medidas objetivas que permitan la evaluación de la calidad de servicio (a diferencia de la calidad de los bienes que sí puede ser medida a través de indicadores concretos), establecen que una buena aproximación es, por un lado, medir lacalidad de servicio percibida por el cliente y, por otro lado, determinar las deficiencias y causas que presentan las empresas de servicio, las cuales hacen que el cliente percibida baja calidad en el servicio que ofrecen. Para medir la calidad de servicio percibida por el cliente, Parasuraman y otros (1988) proponen la escala de medida Servqual revisado, la cual consta de cinco dimensiones(tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) y 22 declaraciones. Dicha escala toma en cuenta las réplicas de Babakus y Boller (1992) y Carman (1990) referente a la forma de enunciado de las declaraciones en sentido negativo y, también, las réplicas realizadas por Mackay y Crompton (1988), Carman (1990), Finn y Lamb (1991), Koelemeijer (1991), Crompton y otros (1991), Babakus yBoller (1992) y Brown y otros (1993) en relación a la propia generalidad de la escala. La calidad de la tangibilidad se mide a partir de cuatro declaraciones (Q1 hasta Q4: equipamiento moderno, instalaciones visualmente atractivas, apariencia adecuada de los empleados y elementos materiales atractivos). La calidad de la fiabilidad se mide a partir de cinco declaraciones (Q5 hasta Q9: empleados quecumplan las promesas, empleados que muestran un sincero interés en solucionar los problemas de los clientes, empleados que realizan el servicio la primera vez sin equivocarse, empleados que concluyen el servicio en el tiempo esperado y empleados que realizan el servicio en general sin errores). La calidad de la capacidad de respuesta se mide a partir de cuatro declaraciones (Q10 hasta Q13:...