Medicion Calidad De Servicio

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“MEDICION CALIDAD DE SERVICIO”

MODELO DESEMPEÑO EVALUADO









|Nombres : |Jeannette Madariaga, Asunción Sáez |
| |Oliver Rúa, Valeria Inostroza |
|Profesora : |Paulina Pinchart ||Fecha : |4 de julio de 2012 |
|Ciudad : |Concepción |
|Carrera : |Ing. Ejec. Administración empresa |


INDICE





I.-Introducción……………………………………………………………………………...3

II.- Resumenejecutivo…………………………………………………………………….4

III.- Marco Teórico…………………………………………………………….…………...5

III.1. Servqual………………………………………………………………………5

III.2. Servperf………………………………………………………….……………6

III.3. Servqual modificado………………………………………………………...6

III.4. Servqual revisado……………………………………………………………8

III.5. Desempeño Evaluado……………....………………………………………8



IV.-Ejemplificación………………………………………………………………………10

V.- Conclusión……………………………………………………….…………………..11

VI.- Bibliografía…………………………………………………………….…….……….12











I. Introducción




En este trabajo se revisan las diferentes conceptualizaciones del servicio, y uno de los modelos más reconocidos, es el planteado por Teas (desempeño evaluado PE) (1993-1994).
Se ofrece una breve descripción de alguno de los modelos planteados por otros autores. Los estudiossobre la evolución histórica de la gestión, la calidad y el marketing de servicios, ya enfocados en la evaluación de la calidad del servicio, se agrupan dos escuelas que son la nórdica la escuela , liderada por Parasuraman, Zeithaml y Berry, y la escuela nórdica, liderada por Grönroos.La diferencia entre las dos escuelas es que la de Grönroos plantea que la calidad percibida por los clientes es laintegración de la calidad técnica (qué se da) y la calidad funcional (cómo se da), y estas se relacionan con la imagen corporativa. Y el modelo planteado por Parasuraman, Zeithaml y Berry que es una de los más utilizados, denominado SERVQUAL, este instrumento les permitió aproximarse a la medición mediante la evaluación por separado de las expectativas y percepciones de un cliente, apoyándose enlos comentarios hechos por los consumidores en una investigación
Es en este último modelo precisamente, donde Teas hace algunas críticas a través de su modelo de desempeño PE que se describen en nuestro informe















II. Resumen Ejecutivo




Se ha demostrado que gestionar la calidad del servicio es un factor determinante clave para garantizar el buendesempeño de las empresas y que a través de ésta aumentar la capacidad competitividad y el crecimiento económico. Lo que si no está claro aún es el concepto de calidad, para muchos es un término que algunos entienden pero pocos saben definir. El carácter multidimensional de la calidad hace que sea definida en un sentido amplio, generando algunas polémicas. La calidad de servicio por su caráctersubjetivo y características distintivas es más compleja de definir y juzgar. Dadas estas discrepancias conceptuales, surgen los aportes realizados por Lewis y Booms (1983), los cuales dieron origen a diferentes modelos de interpretación de la calidad percibida del servicio a partir del ajuste del servicio entregado a los consumidores con sus expectativas, entre ellos surgen varias escuelas que sebasaron en el paradigma de la desconfirmación de la teoría del comportamiento consumidor de Oliver (1981). Estas escuelas han dado lugar a múltiples discusiones y numerosas trabajos empíricos que han sido validados y contrastados en diversas ocasiones. El objetivo de esta investigación es describir los aspectos relevantes de los más reconocidos...