Medicion De Indicadores De La Calidad De Una Empresa

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE SISTEMAS

SÉPTIMO NIVEL

EDUARDO MONTERO

PROCESOS Y CALIDAD

01 DE FEBRERO DE 2011

1. Definición deActividades de la Empresa:
C-3 Contact Center Consulting
Es un Centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principalenfoque es el de la generación de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepción de llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campañas implementadas.
2.Cadena de Valor:

3. Clasificación de los Procesos:
* Procesos Gobernantes
Gestión de la Calidad, generar plan estratégico y presupuestar
* Procesos Generadores de Valor
Generar LlamadasIN, receptar Llamadas OUT, brindar mantenimiento a sistemas informáticos
*
Procesos de Soporte:
Gestionar el talento humano, gestionar TI, Monitorear Satisfacción del Cliente, Gestionar ManejoContable
4. Mapa de Procesos:

5. Indicadores de Calidad:
Resultado de Indicadores:
Métricas de Calidad
1. Promocionar Servicios
Indicador | Mínimo Esperado | Valor Óptimo | Valor Real|
Número de Reprocesos | 3 u | 0 u | 5 u |
Número de Llamadas | 70 u | 80 u | 50 u |
Número de Llamadas Efectivas | 60 u | 65 u | 62 u |
Porcentaje de Promociones Rechazadas | 25% | 0% |75 % |

2. Actualizar Datos
Indicador | Mínimo Esperado | Valor Óptimo | Valor Real |
Porcentaje de Pedidos Rechazados | 75% u | 100% | 80 % |
Número de Llamadas No Efectivas | 30 u | 10u | 40 u |
Número de Llamadas | 70 u | 80 u | 72 u |
Porcentaje de Concordancia de Datos | 80% | 100% | 60 % |

3. Vender Productos
Indicador | Mínimo Esperado | Valor Óptimo | Valor Real|
Porcentaje de Pedidos Rechazadas | 50 % | 25% | 80 % |
Número de Productos Rechazados | 5 u | 2 u | 8 u |
Costo de Garantía Ejecutada | 40 $ | 40$ | 70 $ |
Porcentaje de participación...