MEDICION DE LA SASTIFACCION DEL USUARIO CIUDADANO

REPÚBLICA DE COLOMBIA
DEPARTAMENTO DEL VALLE DEL CAUCA
SECRETARÍA DE EDUCACIÓN DEPARTAMENTAL
UNIDAD DESCONCENTRADA No 5
SEVILLA-CAICEDONIA

Autor: José Antonio Gallego Bermúdez
Supervisor de Educación, Valle del Cauca.

CÓMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO-CIUDADANO

Introducción.
El enfoque actual de la ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de la CalidadRequisitos es definitivamente hacia elcliente1 (que en adelante llamaré usuariociudadano). Con este nuevo enfoque se incrementa la urgencia de entender las
necesidades y expectativas del usuario-ciudadano. Esta es la razón de ser de este
escrito. Este documento explica la nueva norma en el contexto de la medición
continua de la satisfacción del usuario-ciudadano. Es decir, el Monitoreo de la
Satisfacción del Cliente (MSC). Si realmentebuscamos enfocarnos hacia los
usuarios-ciudadanos, primero debemos entender sus necesidades, deseos y
expectativas cuando se trata de nuestros productos y servicios. De esto se trata el
monitoreo de la satisfacción del cliente.
Con el fin de resaltar la función decisiva que tienen las expectativas del usuariociudadano para aumentar o reducir el nivel de Satisfacción de éste y, en
consecuencia, nuestranecesidad de medir tanto las expectativas como la
satisfacción.
“El cliente es el rey” es una expresión que con frecuencia sustenta la hipérbole de
las declaraciones de la visión comparativa. La razón de ser de una organización,
un negocio o un establecimiento educativo es servir y suministrar productos a los
usuarios-ciudadanos. No puede existir sin estos, pero:
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¿Cuánto sabemos realmenteacerca de las necesidades y deseos de
nuestros usuarios-ciudadanos?
¿En qué grado están satisfechos con nuestro producto o servicio?

1

PedicFadil. Medición de la Satisfacción del Cliente, Editorial Standards Australia. Bogotá, Colombia, 2004,
pág. 3

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¿Comprendemos las motivaciones implícitas para comprar o adquirir
nuestro producto o servicio y no el de nuestros competidores?
¿cómoaseguramos una mayor tasa de negocios habituales o demanda de
los servicios?

La norma ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de la Calidad-Requisitos, promueve
la implementación de un enfoque basado en procesos, cuando se desarrolla,
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para
incrementar la satisfacción del usuario-ciudadano mediante el cumplimiento de sus
requisitos. Estedocumento es un recurso para las Instituciones Educativas
(organizaciones) que desean cumplir los requisitos de la ISO 9001 en cuanto a la
recolección de datos sobre la satisfacción del usuario-ciudadano (numeral
8.2.1),para desarrollar un Monitoreo de Satisfacción del Cliente (MSC), es decir, el
desarrollo de un proceso para recolectar datos en forma continua.
¿Qué es satisfacción delusuario-ciudadano?2
Dentro del mundo corporativo está creciendo la demanda de investigación para
brindar apoyo e información que permitan la toma de decisiones por parte de la
dirección. La investigación sobre consumidores es un componente vital del
proceso de mejora continua de la calidad del servicio entregado al usuariociudadano. Cualquier empresa exitosa que tenga grandes aspiraciones necesita
un programade investigación concertado que refleje con exactitud las opiniones,
necesidades y aspiraciones del segmento de usuarios-ciudadanos pertinentes.
La capacidad de cualquier organización para cumplir el objetivo de la medición
eficaz de la satisfacción del usuario-ciudadano puede estar limitada por la falta de
retroalimentación del mismo, que sea pertinente, confiable y representativa. ¿Qué
queremosdecir con esto? Sencillamente, sin una investigación sobre los usuariosciudadanos bien estructurada y dirigida, la tendencia sería a obtener
retroalimentación irrelevante, no confiable y no representativa de nuestra base de
datos del usuario -ciudadano. ¿Cómo ocurre esto?
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Primero, podemos terminar con la información irrelevante cuando nuestros
usuarios ciudadanos o personal informan sobre...