Medicion de la satisfaccion del cliente

En realidad los beneficios que suele generar un nuevo cliente en el primer año son marginales ya que hay que deducir los costos afrontados por la empresa para captarlo. Los beneficios los generan los clientes a largo plazo.



Usted no puede satisfacer al cliente ¡si no sabe lo que desea!



La única forma de saber lo que el cliente desea es ¡Preguntándoselo a ellos!



Creerque saben lo que el cliente quiere.



Considerar que “saben mejor que los clientes que es lo que desean”.
Como lo desean, (características y atributos que valoran). 2. cuando lo desean. Que sacrificios están dispuestos a hacer para obtener el producto o servicio. 4. Bajo que condiciones. 5. Acompañado de que prestaciones. 6. Porque lo prefieren.
1.

3.

Descripción: Cuestionarioscortos que se pide a los clientes respondan inmediatamente después de comprar el producto o recibir un servicio. Propósito: Obtener realimentación del cliente mientras la experiencia del encuentro está aún fresca en su memoria. Permite reaccionar rápidamente cuando se detecta que ciertos comentarios negativos de los clientes se repiten con frecuencia. Limitaciones: Se centra en la experiencia másreciente del cliente, no en todo un conjunto de vivencias que han tenido durante la relación con la empresa. Excluye a los no clientes (por ejemplo, clientes competidores).

Descripción:

Un

investigador

experimentado

y

debidamente preparado se hace pasar por comprador o cliente para experimentar y evaluar la calidad del servicio que la empresa “entrega” a sus clientes. Nota: Másapto para evaluar los aspectos relacionados con los servicios, en especial los comportamientos de los empleados y su gestión del encuentro.

Propósito: Medir los comportamientos individuales de los empleados
durante el encuentro del servicio con fines de entrenamiento, formación, los clientes.
Limitaciones: 1. Las evaluaciones que hacen los investigadores pueden ser subjetivas.
2.

evaluacióny

mejora

del

desempeño.

Identificar

fortalezas y debilidades sistemáticas de contacto de la empresa con

Muy posiblemente un investigador experimentado emita juicios más severos que un cliente normal. Los costos pueden impedir la repetición de este tipo de estudio. Si los resultados no se utilizan adecuadamente se puede afectar a la moral de las personas.

3. 4.Descripción: Realización de sondeos, mediante cuestionarios, para determinar porqué los clientes nuevos han seleccionado la empresa o el producto, porqué algunos de ellos están reduciendo sus niveles de compra o porqué han dejado de hacer negocios con la empresa, aunque se presentan agrupados como es lógico cada uno de estos tipos de sondeos se utilizará un cuestionario diferente y se dirigirá a grupos declientes o ex-clientes diferentes.

Propósito: Evaluar hasta que punto la calidad del producto y de los servicios conexos influye en la imagen de la empresa y/o niveles de fidelidad.

Limitaciones: La empresa debe ser capaz de identificar individual. con precisión los niveles y comportamiento de compra de cada cliente

Descripción: reuniones de investigación que se realiza con pequeñosgrupos de clientes (de unos 8 a 12) centradas en aspectos muy

específicos del producto, el servicio básico y/o servicios conexos. Estas
reuniones suelen grabarse y luego se elabora un informe por escrito. Se puede utilizar con clientes propios o de la competencia, así como los empleados.

Propósito: constituye un verdadero foro en donde los participantes pueden aportar ideas sobre comomejorar el producto o servicio, sus motivos de insatisfacción-satisfacción, etc. Aporta una rápida realimentación informal sobre los aspectos del producto/servicio desde la óptica de los clientes. Limitaciones: La dinámica del propio grupo puede evitar que ciertos temas se planteen de manera abierta (las sesiones de grupos son, de hecho, sesiones de lluvia de ideas o brainstorming). Es posible que la...