Medicion De Satisfaccion De Clientes

INTRODUCCIÓN

Dentro del área de estrategias de marketing está siendo incorporado cada vez más la medición de satisfacción de clientes, esto debido a que las empresas quieren calificar para la certificación ISO, la cual norma con relación a la satisfacción de clientes, como una de las medidas de desempeño del sistema de gestión de la calidad.
Este informe trata de dar a conocer los propósitosque tiene una empresa para desarrollar métodos de medición de la satisfacción de clientes lo cuales serán tomados para realizar mejoras en el sistema de gestión de la Empresa. Esta herramienta de gestión nos permite recopilar y analizar información con el objetivo de identificar situaciones o aspectos susceptibles de mejora, debemos tener en cuenta la importante relación entre el tipo deinformación que necesitamos y los métodos establecidos para obtener dicha información.
En esta oportunidad se dará a conocer los métodos utilizados por la Empresa Videocorp S.A. para medir la satisfacción de sus clientes.
Videocorp S.A. es una Empresa Internacional que nació en Santiago el año 1983, dedicada a la venta y comercialización de soluciones audiovisuales, y proyectos tecnológicos. Ha estadopresente en importantes eventos y es ahora una Empresa líder en el rubro.

MEDICION DE SATISFACCION DE CLIENTES
CÓMO SE MIDE:
En ésta oportunidad hemos escogido a la Empresa VIDEOCORP S.A., una Empresa consolidada en la venta y distribución de proyectos tecnológicos.
Videocorp cuenta con 5 áreas comerciales, segmentadas según sus productos o servicios a comercializar.
Las áreas comercialesde la empresa son: Integración Audiovisual, Broadcast, Seguridad Electrónica, Aula Nova (Educación) y RLA (Rental Latin America).
Cada una de estas áreas está constituida por un Gerente de Negocio, Asistente Comercial y Ejecutivos Comerciales, cada uno con tareas diferentes, pero con un objetivo en común que es atender y satisfacer a los clientes con cualquier necesidad de ImplementaciónAudiovisual que tengan.
Es en éste papel donde cumple un rol clave la Asistente Comercial, ya que es ella quien se encarga de iniciar el proceso de medición de la satisfacción de los clientes.
La Empresa Videocorp realiza una “Encuesta de Satisfacción de clientes” la cual fue implementada debido a una Certificación ISO que tuvo que someterse la Empresa para poder participar en Licitaciones Públicas yPortales de Compra.
Ésta encuesta se realiza mensualmente al 30% de los clientes que compraron durante el mes, con esto es posible tomar una muestra de las ventas totales, aunque muchas veces ocurre que el cliente compra de una vez al mes, éste es contabilizado sólo una vez para la selección. La selección es aleatoria, y se realiza una proporción según las ventas de cada ejecutivo, por lo que cadaAsistente Comercial de cada área, saca un informe por ejecutivo y realiza un filtro hasta llegar al 30% de los clientes que compraron durante el mes en cada área.
La Asistente Comercial envía la encuesta vía mail con un enlace a una web, donde se registran y contabilizan las encuestas.
Ésta encuesta consta de diferentes partes según lo que vaya contestando el cliente, primero, se solicita laIdentificación del cliente (Nombre Empresa, Dirección, Fecha, Contacto Empresa), posterior a ese ítem se solicita una evaluación del servicio (área comercial), luego del segundo ítem hay una pregunta que depende si la compra fue “con instalación” o “sin instalación” y según lo que el cliente responda, se despliega una evaluación del área Implementación. Por último se cierra con una pregunta queconsulta la recomendación del servicio.
Es una encuesta relativamente corta, que consta con 12 preguntas en el caso de que la compra cuente con instalación, o 9 preguntas si fue sin instalación, de las cuales sólo 2 preguntas son cerradas, y el resto es con alternativas “Muy satisfecho”, “Conforme”, “Necesita mejoras” o “Insatisfecho”.
Posterior a la selección de clientes, envío de encuestas y...