Medicion _Evaluacion_y_mejora_de_la_calidad_en_los_servicios

MEDICIÓN, EVALUACIÓN Y

MEJORA DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

LUIS BERNARDO RODRIGUEZ RIAÑO
Control de Calidad

DEFINICION DE SERVICIO
Es el equivalente no material de un
bien. La prestación de un servicio no
acaba en posesión, como el producto y
así es como un servicio se diferencia
de proveer un bien físico.

ATRIBUTOS DE UN SERVICIO
Intangibilidad
Pérdida

de tiempo
Falta dehomogeneidad
Fluctuaciones de Deseo
Implicación del comprador

ATRIBUTOS DE UN SERVICIO
INTANGIBILIDAD

:
No se puede ver, tocar, sentir, oler. Es un
proceso, una relación.
PÉRDIDA DE TIEMPO:
El tiempo que no se gasta en la prestación de
un servicio no se puede renovar. Es una
oportunidad económica perdida.

ATRIBUTOS DE UN SERVICIO

 FALTA

DE HOMOGENEIDAD:
Los servicios generalmente se modificanpara
cada cliente o nueva situación. Los servicios
no se pueden producir en grandes cantidades
porque varía mucho de un caso a otro.
 FLUCTUACIONES DE DESEO:
El anhelo del público de un cierto servicio
fluctúa bastante. Este deseo puede cambiar
con las estaciones del año, hora, día tiempo,
etc.

ATRIBUTOS DE UN SERVICIO
IMPLICACIÓN

DEL COMPRADOR/A:
La mayoría de las prestaciones de serviciorequieren un extremo alto de implicación
entre cliente y proveedor de servicio.

¿ QUE ES LA CALIDAD ?
La

que mejor se adapta a la situación
del mercado en características, precio
y disponibilidad

SATISFACCION DEL CLIENTE
 La

satisfacción del cliente es uno de los principales
indicadores de la calidad de un servicio, y surge de
la diferencia entre lo que el cliente percibe del
mismo, una vez quela experiencia ha tenido lugar,
y las expectativas que se genera antes de
contratarlo.

MODELOS DE MEDICION


La escuela nórdica: Este modelo, también conocido como
modelo de la imagen, fue formulado por Grönroos (1988,
1994) y relaciona la calidad con la imagen corporativa.
Plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integración de la calidad técnica (qué se da) y la calidadfuncional (cómo se da), y estas se relacionan con la
imagen corporativa. La imagen es un elemento básico para
medir la calidad percibida.

 Modelo

de los tres componentes: El

modelo se compone de tres elementos: el servicio y
sus características (service product), el proceso de
envío del servicio o entrega (service delivery) y el
ambiente que rodea el servicio (environment). Su
planteamiento inicialfue para productos físicos. Al
aplicarlo al servicio, cambia el centro de atención,
pero, como ellos afirman, se esta hablando de
empresas de servicios o de productos, los tres
elementos de la calidad del servicio siempre están
presentes.

SERVPERF: Cronin y Taylor (1992) establecieron
una escala más concisa que SERVQUAL y la
llamaron SERVPERF Esta nueva escala está basada
exclusivamente en lavaloración de las
percepciones, con una evaluación similar a la escala
SERVQUAL, la cual tiene en cuenta tanto las
expectativas como las percepciones.
 Estos

autores desarrollan su escala tras una revisión
de la literatura existente y, de hecho, ésta ofrece un
onsiderable apoyo teórico Esta escala intenta
superar las limitaciones de utilizar las expectativas
en la medición de la calidadpercibida, sin definir
concretamente el tipo y el nivel de expectativas a
utilizar (expectativas de desempeño, experienciales,
predictivas, normativas, etc.).

SERVQUAL
Modelo

de deficiencias:

Se define la calidad del servicio como una
función (GAP 5) de la discrepancia entre las
expectativas de la clientela sobre el servicio
que va a recibir y sus percepciones sobre el
servicio efectivamenterecibido.
PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRYPARUSARAMAN, BERRY

Obtener

una buena calidad de servicio
consiste en reducir o eliminar esta
diferencia
entre
expectativas
y
percepciones (GAP5). Lograr esto depende
de la gestión que haga la empresa de otras
cuatro deficiencias o discrepancias.

GAP 1: Discrepancia entre las expectativas
del cliente y las percepciones de la empresa
sobre esas expectativas....