Medicion

“MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO”

MICHELL ALEJANDRA LOAIZA GARCÉS
ESPERANZA TABARES MONTAÑEZ
ENRIQUE GUZMAN ROBAYO
CLAUDIA ANDREA OCAMPO USME

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA
CURSO: ISO 9001:2008 - MÓDULO 1: "FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD"
SANTIAGO DE CALI
JUNIO 2011

“MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO”

MICHELLALEJANDRA LOAIZA GARCÉS
ESPERANZA TABARES MONTAÑEZ
ENRIQUE GUZMAN ROBAYO
CLAUDIA ANDREA OCAMPO USME

TALLER SEMANA 4. CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
CASO DE ESTUDIO-GRUPAL:

TUTOR: CARLOS ANDRÉS PÉREZ VALIENTE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA
CURSO: ISO 9001:2008 - MÓDULO 1: "FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD"
SANTIAGO DE CALI
JUNIO 2011
CONTENIDOpag.
1. NOMBRE E INFORMACIÓN DE LA INSTITUCIÓN. 6

2. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 7

3. RESULTADOS DE LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE 9

4. PROPUESTA DE ACCIÓN DE MEJORA 14
4.1 ESPERANZA TABARES MONTAÑEZ 14
4.2 MICHEL ALEJANDRA LOAIZA 14
4.3 ENRIQUE GUZMAN ROBAYO 14
4.4 CLAUDIA ANDREA OCAMPO USME14

5. CONCLUSIONES 15

LISTA DE TABLAS

pag.

1. TABLA No. 1 9

2. TABLA No. 2 9

3. TABLA No. 3 10

4. TABLA No. 4 10

5. TABLA No. 5 11

6. TABLA No. 6 11

7. TABLA No. 7 12
7. TABLA No. 8 12
7. TABLA No. 913

INTRODUCCION
Como responsables del proceso de calidad, identificamos e interpretamos los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, definiendo los aspectos fundamentales que nos proporciona los sistemas de calidad y el enfoque al cliente, lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respectos de losproductos y servicios que ofrece una organización.

El trabajo contienen el “Formato de encuesta de satisfacción de clientes”, que permita determinar si la empresa está cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la política de calidad de la empresa.

El registro de las encuestas genera los resultados del sondeo realizado apoyado en gráficas y la proposición de acciones oestrategias que permitan elevar la satisfacción del cliente.

1. NOMBRE E INFORMACIÓN DE LA INSTITUCIÓN.

Nombre Comercial CENTRO EDUCATIVO MARIE POUSSEPIN
Sector Productivo al cual Pertenece EDUCACIÓN
Productos y/o Servicios que ofrece la empresa Servicios de capellanía, psicología, restaurante, estudio (docentes), servicio de coordinadoras de gestiones (rectoría, comunitario, académico, calidad,administrativo), servicio de enfermería, servicio de fotocopiadora

2. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Nombre de Documento:
“Encuesta de Satisfacción de Clientes”
La encuesta se realizó aleatoriamente a 7 personas, todas estudiantes, entre los grados 6° a 11° y se realizó cara a cara

Se encuentra usted conforme con los servicios prestados por la institución como: debe colocaruna X donde sienta y crea esta su satisfacción con respecto a la institución.

Teniendo en cuenta que la política de calidad de la institución es prestar un servicio

1. Servicio de psicología
Bueno regular malo

2. Servicio de capellanía

Bueno regular malo

3. Servicio prestado por la directora

Bueno regular malo

4. Servicio comunitario(convivencia)

Bueno regular malo

5. Servicio de la fotocopiadora

Bueno regular malo

6. Servicio del restaurante

Bueno regular malo
7. Servicio de las busetas

Bueno regular malo

8. Servicio de enfermería
Bueno regular malo

9. Con respecto al servicio prestado por los docentes (metodología, saber, relación: estudiante...