medico cirujano

CAPÍTULO 5
El entusiasmo de estos empleados de Pep Boys
demuestra una actitud que se ajusta a la filosofía
de la compañía de darles a los clientes un
“servicio
estandarte”
extraordinario.
Los
empleados trabajan duro para asegurarse de que
los clientes se vayan felices después de obtener el
servicio de mantenimiento y reparación de
automóviles.

VALORES, ACTITUDES
Y SATISFACCIÓN
CONEL PUESTO
SÍNTESIS DEL CAPÍTULO
Valores
Actitudes
Satisfacción con el puesto
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Después de estudiar este capítulo, usted deberá ser capaz de:
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Explicarla fuente del sistema de valores de un individuo.
Hacer una lista de los valores dominantes en la fuerza de trabajo actual.
Resumir la relación entre las actitudes y el comportamiento.Identificar el papel que juega la consistencia en las actitudes.
Explicar lo que determina la satisfacción con el puesto.
Indicar la relación entre la satisfacción con el puesto y el comportamiento.
Describir el nivel actual de satisfacción con el puesto entre los estadounidenses en el sitio de
trabajo.
Identificar cuatro respuestas de los empleados a la insatisfacción.
Cuando tú impides que yohaga algo que deseo hacer, es persecución; pero
cuando yo impido que tú hagas algo que deseas hacer, es ley, orden y moral.
G.B. SHAW

L

ettuce Entertain You Enterprises, Inc.,
de
Richard
Melman,
se
está
convirtiendo en el operador más destacado de
restaurantes selectos en Estados Unidos.1 Sus restaurantes ofrecen platillos que van desde mariscos hasta
comida italiana y de comidagriega a española. Y
cubren toda una variedad de ambientes; desde el
comedor estilo 1950 de Ed Debevic hasta el elegante
Pump Room de Chicago. De hecho, Lettuce ha
convertido la comida en una obra de teatro al
desarrollar cadenas de restaurantes como Lawrence of
Oregano, Scoozi’s, Need Some Dim Some y Tucci
Benucoh. Sin embargo, detrás de estos restaurantes está
un equipo de empleados felicesy leales. Debemos dar
crédito a Melman por haber trabajado arduamente para
inspirar a sus 4 000 empleados.
Melman maneja Lettuce tan rígidamente como
McDonald’s, pero sin esa estandarización que ahoga.
Sus restaurantes se nutren de la individualidad. La
posibilidad de convertirse en dueños, la amplia
capacitación dada a los empleados, las prestaciones
generosas y las muchas oportunidadesde ascenso han
mantenido a la compañía devotamente empresarial, al
mismo tiempo que desarrollan la lealtad de los

empleados, cosa poco usual en una industria conocida
por su alta rotación de personal. Los empleados
participan en el desarrollo de cada concepto. Los
cocineros, administradores, diseñadores y artistas están
todos involucrados en la preparación de una “historia
para cadanuevo local. Cada restaurante también tiene
su propio conjunto de socios, que son, por lo general,
empleados de Lettuce con antigüedad que han sido
premiados con la oportunidad de ser dueños.
Melman confía en dejar que sus trabajadores se
conviertan en socios porque Lettuce los ha capacitado.
A nadie se le asciende a menos que haya capacitado a
un reemplazo, y hay quienes comenzaron desde abajoy
ascendieron hasta ocupar puestos en la administración.
Por ejemplo, Luis García, quien no hablaba inglés,
comenzó en Tucci Benucch en 1987, como lavaplatos.
Lettuce ajustó su programa de trabajo para que García
pudiera tomar clases de inglés y lo ascendió en una
serie de puestos. Hoy en día García es gerente de
Tucci.
Para Melman, tratar bien a los empleados es
simplemente un buennegocio. “Si la gente está feliz y
tiene un sueldo decente, uno puede tener un equipo de
trabajo”, dice. “Esto se acaba cuando los individuos
están insatisfechos.

¿T

iene razón Melman? ¿Son realmente mejores empleados los trabajadores felices? Desde un punto de
vista intuitivo, tiene sentido que los trabajadores satisfechos sean más productivos, leales y
comprometidos, pero ¿es verdad? En...