Medico Veterinario Zootecnista

OFICIALIA MAYOR DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO HUMANO Y ORGANIZACIÓN DIRECCIÒN DE SERVICIO PROFESIONAL DE CARRERA

CURSO-TALLER

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO PÙBLICO

MANUAL DEL PARTICIPANTE
NOMBRE: ____________________________________________________ 1

CONTENIDOS INTRODUCCIÒN • • Revisión de expectativas y compromisos Objetivos, contenidos y metodología del curso

1.-ANTECEDENTES DE LA CALIDAD 1.1. ¿Qué es Calidad? Conceptos básicos 1.2. Evolución de los Sistemas de Calidad 1.3. Principales aportes de la Calidad 1.4. La Calidad en México 2.- IMPORTANCIA Y RETOS DE LA CALIDAD 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. La Calidad y el cambio en la Administración Pública Importancia de los Valores para lograr la Calidad El trabajo y la Calidad La Calidad de Vida 21 27 34 37 4 11 16 193.- LA CALIDAD EN LA SEMARNAT 3.1. La Misión y la Calidad en la SEMARNAT 4.- IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO 4.1. Definición y elementos del Servicio 4.2. Principios del Servicio 4.3. Instituciones y la nueva cultura organizacional 5.- HACIA UNA FILOSOFIA DE CALIDAD EN EL SERVICIO EN LA ADMINISTRACION PÚBLICA 5.1.- El Proceso de Servicio y los “momentos de la verdad” 5.2.- El factorhumano y la Calidad en el Servicio 5.3.- El cambio y la Cultura de Calidad 6.- EL SERVICIO ENCAMINADO A LA EXCELENCIA 6.1. Características del Servidor Público 7.- LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA CALIDAD ESPECIFICADOS EN LA NORMA ISO 9000:2000 8.- LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000. 9.- MÉTODO PRÁCTICO PARA MEJORAR LA CALIDAD 8.1. ¿Cómo evaluar la viabilidad humana de las soluciones de la Calidad? 8.2.¿Cómo aumentar la viabilidad de las soluciones? BIBLIOGRAFIA 81 82 83 2 65 68 75 52 56 60 42 45 48 39

OBJETIVO GENERAL:

Al termino del curso los participantes podrán identificar y aplicar los conceptos y princípios de la calidad en su trabajo para mejorar su desempeño laboral y el servicio a los usuarios.

OBJETIVOS PARTICULARES:

Identificar los conceptos básicos de Calidad tales como:sistema; proceso; cliente; planeación; eficiencia; eficacia; requisito; cambio; servicio; excelencia; etc. Reconocer la evolución de los sistemas de Calidad, a partir del análisis del contexto en que se desarrolló, de las propuestas de los teóricos y de sus principales aportaciones. Sensibilizar a los participantes en la importancia de trabajar en equipo, reconociendo el valor de su trabajo y el de suscompañeros y la vinculación de su trabajo con el cumplimiento de objetivos y metas de la SEMARNAT. Crear en los participantes una cultura basada en la aplicación de filosofías de Calidad en el Servicio en la Administración Pública Federal. Conocer para aplicar en el ámbito de nuestras responsabilidades laborales los ocho principios de Calidad de la Norma ISO 9001:2000. Identificar las causas yobjetivos que originaron a las normas ISO 9000 así como identificar a las normas principales.

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1.- ANTECEDENTES DE LA CALIDAD. 1.1. ¿Qué es Calidad? Conceptos básicos La calidad es un concepto de gran importancia en nuestro tiempo. Actualmente se oye mucho hablar de la calidad, ya que cada día existe una mayor demanda de los consumidores o usuarios, para que los productos o servicios queprestan las empresas de la iniciativa privada así como de las instituciones de la Administración Pública sean de calidad. Si bien el tema de calidad surgió con la actividad de las fábricas, cada día se ha extendido a otros sectores de la actividad humana. Recientemente se han implantado sistemas o programas de calidad en empresas de servicios, en instituciones públicas, en escuelas públicas yprivadas, etc. Pero, ¿qué es la calidad? El término calidad se ha definido de diferentes maneras, de acuerdo con el enfoque de cada teórico. Por lo tanto, no existe una definición, sino varias, lo cual no quiere decir que esto sea incorrecto, ya que las definiciones corresponden a los enfoques que se tengan sobre la calidad.

DEFINICIONES DE CALIDAD

Crosby, P. Calidad es hacer las cosas bien...