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ITIL. CAP 2.
Mejores Prácticas. Son las innovaciones exitosas que las organizaciones implementan para subsanar las deficiencias en las necesidades del cliente y en la calidad del Servicio.
ITIL -> Marco Publico
Servicio. Un medio de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados necesarios sin ser los propietarios de los costos ni de los riesgos específicos.
Servicios Internos.Servicios entregados entre departamentos o unidades de Negocio de la misma organización.
Servicios Externos. Son servicios ofrecidos a clientes externos.
Otros tipos de servicios: De TI, Principales, Internos y Complementarios.
Paquete de servicios. Es un grupo de dos o más servicios que se han combinado para ofrecer una solución o un tipo de necesidad específica de un cliente o para sostener laobtención de los resultados específicos del negocio.
Paquete de Nivel de Servicio. Son los distintos tipos de opciones de Servicios que crean lo Proveedores de Servicios para los diferentes tipos de clientes, cambiando uno o más componentes del paquete de Servicios.
Tipos de Clientes. Internos y Externos.
Gestión del Servicio. Conjunto de capacidades organizativas especializadas paraproporcionar valor a los clientes en forma de servicio.
Desafíos en la Gestión de Servicios: Son de naturaleza intangible, la demanda de la capacidad está estrechamente relacionada con los activos del cliente, tienen un alto nivel de contacto para los productores y consumidores de Servicios, la producción y la capacidad del servicio son perecederas.
ITSM. Se define como la implantación y gestión de losservicios de TI de calidad que satisfacen las necesidades del negocio. La gestión de servicios de TI la realizan los proveedores de servicios de TI mediante la mezcla apropiada de personas, procesos y tecnología de la información.
Partes interesadas en la Gestión del Servicio.
Partes interesadas Internas: funciones, grupos y equipos que ofrecen servicios. Las partes interesadas externas:clientes, usuarios y proveedores.
Proceso. Una serie estructurada de actividades diseñadas para lograr un objetivo especifico. Un proceso asume una o más entradas definidas y las convierte en resultados definidos.
Características del Proceso: Medibles, Resultados específicos, Clientes, Responden a un evento especifico.
Modelo del proceso. Los directores miden la calidad, los costos y otras variables.Los profesionales miden la duración y la productividad.
Función. Es un equipo o grupo de personas y las herramientas que usan para realizar uno o más procesos o actividades.
Funciones de Grupo (Personas que tienen similitudes entres si). De Equipo (son grupos organizados y reconocidos formalmente). Por Departamento (Estructuras organizativas formales que realizan un conjunto especifico deactividades definidas de forma continua). De División (Hace referencia al agrupamiento de un número de departamentos)
Procesos y Funciones
Sólo el Tamaño, la estructura y la cultura de una organización pueden determinar si realmente es una función, un rol, actividad o conjunto de procesos.
ITIL define 4 funciones: Centro de servicios, Gestión Técnica, Gestión de Operaciones de TI y Gestión deAplicaciones.
El Centro de Servicios actúa como el punto de contacto único (SPoC) para los clientes cuando hay una interrupción de los servicios, para las solicitudes de servicio o para las solicitudes de cambio.
La Gestión Técnica proporciona las competencias y los recursos técnicos necesarios para respaldar la continuidad del funcionamiento de los Servicios de TI y la gestión de infraestructura deTI.
La Gestión de Operaciones de TI ejecuta las actividades diarias necesarias para gestionar los servicios de TI y la infraestructura de apoyo a la TI. Asimismo, realiza el control de operaciones de TI y la Gestión de Instalaciones.
La Gestión de Aplicaciones gestiona las aplicaciones durante todo el Ciclo de Vida del Servicio. Respalda y mantiene las aplicaciones activas y desempeña un papel...