Medir la percepcion de la calidad usando SERVQUAL, UN ESTUDIO DE CASO HOSTELERIA CROATA
Páginas: 15 (3512 palabras)
Publicado: 19 de noviembre de 2014
Medir la percepción de la calidad del servicio
Usando servqual: Un estudio de caso de
el croata Hostelería
El propòsito de este estudio es examinar la percepción de los clientes en cuanto a calidad de servicio en la industria hotelera croata. El objetivo es evaluar la calidad de servicio percibida de los atributos de hoteles y determinar
la estructura factorial de la percepción de lacalidad del servicio.
Se utilizó una escala SERVQUAL modificada para evaluar la percepción de calidad de servicio desde la perspectiva de los turistas nacionales e internacionales. DATA recogiò en 15 hoteles de la Riviera de Opatija (Croacia), con un cuestionario autoadministrado. A través de un análisis estadístico descriptivo, se llevò a cabo una exploratoria de factor de análisis y análisis dela fiabilidad.
Los resultados del estudio indican que las altas expectativas los huéspedes del hotel con respecto a la calidad del servicio. "Fiabilidad," empatía "y competencia del personal "," accesibilidad "y" tangibles "son los factores clave
que mejor explica las expectativas de los clientes del servicio de hotel
calidad.
Los resultados de la evaluaciòn cuantitativa de la calidad delservicio percibida puede proporcionar alguna ideas claras de còmo los clientes califican la calidad de servicio de un hotel particular. Por lo tanto, los resultados pueden ser usados como una guía para que los directores de hotel mejoren la calidad crucial, atributos y mejorar la calidad de servicio y resultados empresariales.
INTRODUCCIÒN
En la màs alta competencia en la industria hotelera,los servicios llegan a ser uno de los màs importantes elementos para obtener una ventaja competitiva sostenible en el mercado. Consecuentemente, los esfuerzos de servicio de
gestores e investigadores académicos están dirigidos hacia la comprensión cómo los clientes perciben la calidad del servicio.
Los clientes son afortunados por tener tanto servicios como una variedad de atributos quepueden, en diferentes maneras, contribuir a sus intenciones de compra y percepciones de la calidad de servicio.
Aunque investigadores como (Grönroos 1984; Parasuraman, Berry and Zeithaml 1985, Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988; Zeithaml, Parasuraman and Berry 1990) han enfocado en diferentes aspectos de calidad de servicio, todos ellos acordan en que el enfàsis debería estar en los clientes.
Ladefinición màs común del concepto de actitud , endonde resulta desde una comparación de las expectativas de los clientes con percepciones de la empresa (Parasuraman, Berry and Zeithaml 1985, Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988). Lo que mayormente los clientes perciben la calidad como un concepto multidimensional.
La naturaleza especìfica de los servicios lo hace dificil de proporcionar, medir ymantener su calidad.
Sin embargo, Parasuraman Berry and Zeithaml and Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) presentaron la escala SERVQUAL, endonde se convierte en el instrumento màs popular para medir la calidad del servicio.
El estudio tiene varios objetivos. El primer objetivo es determinar el nivel de percepción de calidad de servicio en hoteles de Croacia. El segundo objetivo esestablecer el número de dimensiones de percepción de calidad de servicio en la industria hospitalaria, usando el modelo modificado SERVQUAL. Finalmente, el tercer objetivo es para evaluar la fiabilidad de la modificación del modelo SERVQUAL.
Antecedentes conceptuales
“Percepcion de calidad de servicio”
La calidad de servicio es mayormente conceptualizado en el contexto de literatura demarketing de servicio (Lee, Lee and Yoo 2000). Por lo tanto, tiene que ver con el concepto de calidad percibida del servicio. Según Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990), la calidad de servicio percibida es el grado en el que una empresa sirve con éxito el propósito de los clientes.
Los clientes determinan el valor percibido de servicio sobre la base de su experiencia con el servicio prestado....
Usando servqual: Un estudio de caso de
el croata Hostelería
El propòsito de este estudio es examinar la percepción de los clientes en cuanto a calidad de servicio en la industria hotelera croata. El objetivo es evaluar la calidad de servicio percibida de los atributos de hoteles y determinar
la estructura factorial de la percepción de lacalidad del servicio.
Se utilizó una escala SERVQUAL modificada para evaluar la percepción de calidad de servicio desde la perspectiva de los turistas nacionales e internacionales. DATA recogiò en 15 hoteles de la Riviera de Opatija (Croacia), con un cuestionario autoadministrado. A través de un análisis estadístico descriptivo, se llevò a cabo una exploratoria de factor de análisis y análisis dela fiabilidad.
Los resultados del estudio indican que las altas expectativas los huéspedes del hotel con respecto a la calidad del servicio. "Fiabilidad," empatía "y competencia del personal "," accesibilidad "y" tangibles "son los factores clave
que mejor explica las expectativas de los clientes del servicio de hotel
calidad.
Los resultados de la evaluaciòn cuantitativa de la calidad delservicio percibida puede proporcionar alguna ideas claras de còmo los clientes califican la calidad de servicio de un hotel particular. Por lo tanto, los resultados pueden ser usados como una guía para que los directores de hotel mejoren la calidad crucial, atributos y mejorar la calidad de servicio y resultados empresariales.
INTRODUCCIÒN
En la màs alta competencia en la industria hotelera,los servicios llegan a ser uno de los màs importantes elementos para obtener una ventaja competitiva sostenible en el mercado. Consecuentemente, los esfuerzos de servicio de
gestores e investigadores académicos están dirigidos hacia la comprensión cómo los clientes perciben la calidad del servicio.
Los clientes son afortunados por tener tanto servicios como una variedad de atributos quepueden, en diferentes maneras, contribuir a sus intenciones de compra y percepciones de la calidad de servicio.
Aunque investigadores como (Grönroos 1984; Parasuraman, Berry and Zeithaml 1985, Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988; Zeithaml, Parasuraman and Berry 1990) han enfocado en diferentes aspectos de calidad de servicio, todos ellos acordan en que el enfàsis debería estar en los clientes.
Ladefinición màs común del concepto de actitud , endonde resulta desde una comparación de las expectativas de los clientes con percepciones de la empresa (Parasuraman, Berry and Zeithaml 1985, Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988). Lo que mayormente los clientes perciben la calidad como un concepto multidimensional.
La naturaleza especìfica de los servicios lo hace dificil de proporcionar, medir ymantener su calidad.
Sin embargo, Parasuraman Berry and Zeithaml and Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) presentaron la escala SERVQUAL, endonde se convierte en el instrumento màs popular para medir la calidad del servicio.
El estudio tiene varios objetivos. El primer objetivo es determinar el nivel de percepción de calidad de servicio en hoteles de Croacia. El segundo objetivo esestablecer el número de dimensiones de percepción de calidad de servicio en la industria hospitalaria, usando el modelo modificado SERVQUAL. Finalmente, el tercer objetivo es para evaluar la fiabilidad de la modificación del modelo SERVQUAL.
Antecedentes conceptuales
“Percepcion de calidad de servicio”
La calidad de servicio es mayormente conceptualizado en el contexto de literatura demarketing de servicio (Lee, Lee and Yoo 2000). Por lo tanto, tiene que ver con el concepto de calidad percibida del servicio. Según Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990), la calidad de servicio percibida es el grado en el que una empresa sirve con éxito el propósito de los clientes.
Los clientes determinan el valor percibido de servicio sobre la base de su experiencia con el servicio prestado....
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