Mejora continua de procesos

Gestión empresarial
José María España
Ingeniero de Telecomunicación y
Gerente de Everis

En camino hacia la mejora
continua de procesos
Las empresas deben cambiar continuamente sus procesos de negocio para acercarse a la excelencia en su
ejecución y para adaptarse a un entorno cambiante. En este contexto, tanto o más importante que diseñar
y desplegar un proceso de negocio es controlarlo eintroducir mejoras en el mismo.

P

ara ello, cada vez más empresas implantan modelos de
gestión que les permiten lograr
en la organización un objetivo estratégico para la mejora continua de sus
procesos.

Los procesos de
negocio: ¿Qué son?
Atendiendo a una definición académica un proceso de negocio es un
conjunto de tareas relacionadas
lógicamente llevadas a cabo para
lograr un resultado de negociodefinido. También es posible definirlo
como el conjunto de acciones u
operaciones repetitivas y sistemáticas destinadas a transformar una
entrada en una salida, añadiendo
algún valor.
Este tipo de definiciones tiende a
asociar a los procesos de negocio
como un conjunto de procedimientos y flujos de información, por lo
general debidamente documentados, que son una representación de
la operativa de lacompañía.
Sin embargo, la importancia de
los procesos radica en que son instrumentos a través de los cuales se

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despliegan los objetivos de la compañía y se consiguen los resultados
de las empresas.
La representación y documentación en procedimientos operativos
son una consecuencia final pero no
el fin mismo de una estrategia de
orientación a procesos.

La gestión de losprocesos en la actualidad
La globalización de mercados, los
continuos cambios tecnológicos, el
incremento de la competencia y la
facilidad de cambio de localización
de recursos obliga a las empresas a
revisar continuamente sus objetivos
y la forma de alcanzarlos de la
manera más eficiente posible.

Es en este contexto en el que los
procesos se manifiestan como un
recurso crítico y una fuente deventaja competitiva que debe ser
reconocida y convertida en oportunidad de creación de valor para
el negocio.
Sin embargo, en relación a sus
procesos de negocio aún es frecuente encontrar compañías en las que:
- Existen responsables parciales del
proceso extremo a extremo, diferenciados por área, servicio o
casuística.
- No existe visibilidad de cómo los
procesos están contribuyendo al
negocio.
-Hay ausencia de directrices estratégicas que dirijan la ejecución y
resuelvan problemáticas asociadas a los procesos.

GESTIÓN EMPRESARIAL. En camino hacia la mejora continua de procesos

- Los indicadores definidos, cuando
se miden, son fundamentalmente
operativos y no tienen metas o
valores objetivo asociados.

En camino hacia la
mejora continua de
procesos
Tener responsables del proceso ydirectrices e indicadores que permitan
el seguimiento del mismo son condiciones necesarias para el camino
hacia la mejora continua de procesos.
Por tanto, los primeros pasos a dar
son:
- Identificar y asignar dueños a los
procesos priorizados.
- Definir las directrices de alineamiento del proceso al negocio.
- Validar la definición y los objetivos de los KPI (Key Performance
Indicators) que miden elcumplimiento de dichas directrices.
Para facilitar la consecución de
los objetivos es frecuente recurrir a
la definición de prioridades que permitan caracterizar escenarios de
evolución intermedios hacia el
modelo objetivo deseado.

Identificación de
roles y responsables
Cada proceso objeto de seguimiento suele tener asociado un
equipo para el análisis del mismo. El
objetivo de este equipo es el dedefinir, ejecutar y coordinar de iniciativas de mejora al proceso.
Estos equipos suelen estar caracterizados por ser un equipo multidisciplinar integrado por recursos de
las diferentes áreas de la empresa
que participan en la ejecución del

proceso. Ellos son los responsables
de mantener la visión trasversal y
garantizar la coherencia del proceso
extremo a extremo y su alineamiento con el...