Mejora continua en el servicio

MEJORA CONTINUA





Abril 2006










INDICE


1. CONCEPTO
o Ciclo Shewart 3
o Ciclo de Calidad Deming 3
o Ciclo PHVA según Ishikawa 5
o Modelo PHVA/PHVE Juran 5


2. LA MEJORA DE LA CALIDAD Y EL LIDERAZGO DE LA CALIDAD (JURAN)
o Organización para el Desarrollo de las Características deNuevos Productos y Procesos 7
o Mejora de la Calidad: Conceptos Básicos 8


3. CRITERIOS PARA LA ELABORACIÓN DE ESTANDARES E INDICADORES EN EL IMSS
o Atributo 14
o Estándares de Calidad en el Servicio 15
o Indicadores 18


4. LA CADENA DE VALOR 19


5. EL VALOR AL CLIENTE
o Identificación delos Clientes 22
o Estrategias de Valor al Cliente 25


6. LA VOZ DEL USUARIO
o Las Necesidades de los Clientes 27
o Comentarios de los Clientes 27

7. BIBLIOGRAFIA 30




1. CONCEPTO

La mejora continua es una filosofía de operación que implica mejorar todos los servicios y todos los procesos de la organizaciónde manera permanente; es decir mejorar lo que se hace todo el tiempo, significa tratar de mejorar algo en la organización.
Es obtener calidad como un objetivo que no se puede alcanzar y retener. Es una carrera sin línea de meta; entendida como perfección que nunca se consigue. La calidad se convierte en un proceso llamado mejora continua, superación permanente, mejoramiento incesante.La mejora o mejoramiento continuo ha sido un pilar fundamental para el desarrollo y evolución de lo que ahora se conoce como calidad total, cuyo origen se podría ubicar en el enfoque de Shewhart, para quien el mejoramiento continuo se orientaba hacia la reducción constante de la variabilidad de los procesos, debido a que consideraban a este factor como el principal causantede los problemas relacionados con la falta de calidad en aquellos tiempos, en que la estandarización comenzaba a ser la plataforma para el despegue de la industria.

CICLO SHEWHART
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Esta idea, fue reforzada después por Deming, Ishikawa, Taguchi y todos aquellos que han aplicado un enfoque estadístico para el control de la calidad. Sin embargo, poco a pococreció la importancia de mejorar a otros procesos, no solamente los productivos para poder ofrecer un producto y un servicio que satisficiera las necesidades y expectativas del cliente

Ciclo de Calidad Deming













El método de control propuesto por Deming, es conocido como el Círculo de Deming. Como se observa en la gráfica anterior, su secuencia se ve sencillay a muchos les parece obvia. Sin embargo, en la práctica las cosas no funcionan de una manera tan armoniosa, pues somos tan proclives a empezar por el hacer, sin antes haber estado dispuesto a “perder el tiempo” en planear, porque tendemos a ser más reactivos que proactivos.

CIRCULO DE DEMING
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La idea de planear es precisar el problema que deseamos resolver o la meta quepretendemos lograr. Así en cada caso, estableceremos los objetivos y los métodos para alcanzarlos y medir la dimensión de los logros.
Por el hacer, entendemos el desarrollo de una serie de actividades para lo cual debió haber una capacitación y un adiestramiento previo.
Verificar tiene como finalidad establecer el grado de confianza entre aquello que se planeó y lo que en verdad sealcanzó. En caso de que así fuera, podemos empezar de nueva cuenta definiendo nuevos objetivos, lo que resume el dinamismo del proceso de mejora continua. En caso contrario, habría que aplicar medidas correctivas y volver a desarrollar las tres tareas.
Resulta por demás curioso que siendo la planeación uno de los elementos clave de la Calidad Total, cuando se trata de implantarla simplemente...