Mejora continua en la DGFM

En la vida diaria, frecuentemente hablamos de calidad….que un producto es de “buena o mala calidad”, que un servicio es “de calidad”, que un proceso “tiene asegurada su calidad”….ahora bien…qué es calidad?
Hay muchas definiciones de calidad. En realidad, hay tantas como personas que opinen….veamos algunos ejemplos: Algunas se refieren a la “utilidad” del producto o servicio en cuestión (“Aptitudpara el uso”, “que sea útil para lo que fue creado”), otras se refieren a la percepción del usuario o cliente (“lo que el cliente quiere” o “lo que satisface al cliente”). Hay otras que involucran a los procesos que producen los bienes o servicios: se refieren al cumplimiento de especificaciones o requisitos (“cumplimiento de características”), mientras que algunas apuntan a la excelencia (“cerodefecto”, “mejora continua”).
Entonces, resulta que si hay tantas definiciones de calidad como personas….es difícil elegir la correcta, o la que más nos representa como organización.
Sin embargo, hay una que parece englobar a todas y cada una de las mencionadas anteriormente: “hacer las cosas bien la primera vez, y tratar de hacerlas mejor cada vez”.
Veamos algunos beneficios de aplicaresta definición de calidad en nuestro trabajo diario:
• Al tener definido cómo es hacer las cosas “bien”, sabemos qué se espera de nosotros y cómo alcanzaremos esos objetivos.
• Una de las frustraciones mayores se produce cuando debemos rehacer una tarea por no haberla realizado bien inicialmente. Generalmente tenemos solamente noción del costo de retrabajo como el scrap o desecho, o el costodirecto de realizar la tarea nuevamente. Pero esto puede ser la punta del iceberg….ya que nos podemos olvidar de otros costos “ocultos” como ser las consecuencias que puede traer en las tareas que se realizan posteriormente, en el costo de conseguir insumos nuevamente, o incluso en algún tipo de incumplimiento con los clientes.
• Pensar en “tratar de hacerlas mejor cada vez” nos hace reflexionarsobre nuestras tareas y permite que encontremos mejor forma de hacerlas (tomando como ejemplo otro proceso o actividad que se puede imitar, planteando nuevas metas, etc.).

Por qué es importante la calidad?
Imaginemos que como consumidores de gaseosas, cada botella que destapamos nos “sorprende”: un día la gaseosa es color oscuro, otro día es claro, un día resulta dulce, otro día resulta amarga,está poco gasificada, etc.
Nuestra acción, luego de algunos días, será pasar a otra marca…y entonces la gaseosa perderá un cliente. Podremos ser más o menos pacientes, reclamar al fabricante, etc….pero si no tenemos ese producto habitual, que nos gusta y que valoramos, tarde o temprano dejaremos de comprarla, y probablemente, sea muy difícil que en un futuro volvamos a hacerlo, ya que perdimos laCONFIANZA en ellos. Y habitualmente se dice que cuesta muchísimo más convencer a un cliente perdido que captar uno nuevo.
Llevemos entonces esto al plano de productos más críticos, como ser medicamentos, instituciones de salud, o los productos que ofrecemos desde la DGFM: no es la confianza la característica más importante que debieran tener? Por esto es importante la calidad…porque brinda unsello de confianza para todos aquellos que se relacionen con nosotros: nuestros clientes, potenciales clientes, sociedad en general: no sólo para asegurarnos su fidelidad, sino para que nos tengan en cuenta para nuevos productos o servicios que les podamos ofrecer, siendo la marca “FM” un sello distintivo de confianza.

Qué es “trabajar con calidad”
En realidad, deberíamos plantear esto mismopero para la vida diaria…y veamos ejemplos de algunas acciones “de calidad” que realizamos en nuestra vida personal:
• Conociendo los resultados obtenidos, preparamos nuestra comida preferida con la misma receta.
• Cuando encontramos que un producto no nos satisface más, buscamos su reemplazo.
• Elegimos los mejores comercios para realizar las compras, basándonos en nuestra percepción de mejor...