Mejora continua iso 9001:2008

Más allá de la certificación ISO 9001:2008

Hemos decidido entrevistar al señor Gilberto Quesada, editor de la página en www.grupokaizen.com en la cual se presentan una serie de artículos relacionados con los sistemas de gestión de la calidad, según la norma ISO 9001:2008. En algunos de ellos se muestra una crítica contra la forma en que se han implementado muchos de los sistemas que hoy seencuentran certificados, por lo que quisiéramos conocer si realmente le ve beneficios a la implementación de un SGC con base en dicha norma.
P: Don Gilberto, en términos generales ¿qué opina usted de la norma ISO 9001:2008 para el desarrollo de Sistemas de Gestión de la Calidad?
GQ: Contrario a lo que muchas personas piensan, soy un ferviente creyente de la norma, pero sobre todo de la correctaimplementación y no de esos procesos que se llevan a cabo únicamente por estar a la moda, satisfacer una directriz corporativa o bien una solicitud de alguno de sus clientes. Si se aprovecha todo el potencial que la norma tiene, incluyendo las guías y normas complementarias, lograríamos ir más allá de la certificación de un sistema de gestión, logrando así la mejora continua de productos y serviciose incrementar la satisfacción del cliente.

P: Tal vez si nos va explicando un poco más en detalle cada uno de los aspectos de la norma y cuál es su recomendación para que la norma realmente sea un instrumento que genere valor agregado a la empresa.

GQ: Bueno, eso nos tomará buena parte de su tiempo, pero creo que será importante para beneficio no solo de los nuevos implementadores, sino deaquellos que han sentido que la norma es una pesada cruz que deben llevar a cuestas. Si quiero aclararte que mis respuestas están totalmente sustentadas en la norma, la cual tiene los derechos sobre la propiedad intelectual. Lo que aquí hacemos es una interpretación y relacionarla con algunas opiniones. Esto es importante aclarártelo para que no se tilden nuestras respuestas de un plagio.Empecemos con la misma introducción, de la norma. En esta se dice que “la adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización”. Esto es algo que muchos no comprenden y simplemente la delegan a un segundo o tercer nivel. Cuando hemos hecho evaluaciones del Premio a la Excelencia, en uno de los apartados se habla de la PlanificaciónEstratégica y cuando hacemos la pregunta, “Demuéstreme que la implementación de la ISO 9001, fue una decisión que había que tomar en función de la estrategia de la empresa, muy pocas empresas pueden demostrarlo. La implementación es una solución a un problema, no es más trabajo, por el contrario nos va a evitar muchos problemas en la organización que repercuten en la satisfacción de los clientes y porconsiguiente en las utilidades de la Empresa.

P: ¿Y en las empresas sin fines de lucro?
GQ: Es igual, su implementación debería partir de algunas de las iniciativas o proyectos que emanan de su plan estratégico y contribuir de esa forma al logro de muchas de las Políticas del Plan Nacional de Desarrollo en el caso del gobierno y del plan estratégico de las ONG. Veamos lo que dice la introducción dela norma: “El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados por el entorno de la organización, cambios en ese entorno y los riesgos asociados a este. También por las necesidades cambiantes de la organización, los objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos que emplea, su tamaño y la estructura de la organización.
P:¿Pero se dice que la norma aplica al sistema, no así a los productos?
GQ: Esta es una pregunta muy frecuente y para responderte con un ejemplo, déjame enseñarte un comentario que recibí en el blog que tengo. Se refiere a nuestra observación sobre China, la cual lidera la mayor cantidad de empresas certificadas, lo que podría incidir en una mejora de su calidad, un lector escribió: “¿Pero en...