Mejora Continua

International Organization for Standardization

International Accreditation Forum

Fecha: 14 de octubre de 2004

Grupo de Prácticas de Auditoría ISO 9001 Guía sobre: Auditoria a la mejora continúa
¿Cuánta mejora es “suficiente”? Se debería enfatizar que el requisito de ISO 9001:2000 es para la mejora continua de la eficacia del SGC. La mejora continua se origina en los objetivosestablecidos por la alta dirección, en los cuales se deberían dirigir abordar (como mínimo) los siguientes elementos: la mejora de la eficiencia interna (para que la organización continúe siendo competitiva económicamente), las necesidades de los clientes individuales y el nivel de desempeño que normalmente espera el mercado. Por ejemplo, en el sector aeronáutico, la “tasa aceptable” de producto noconforme entregado es de cero por ciento, de modo que no sería útil para la organización establecer objetivos para una “mejora” de esta tasa. Sin embargo, sería útil para la organización tener objetivos e ncaminados hacia la mejora de su eficiencia interna y su competitividad (por ejemplo a través de la innovación). El auditor debería intentar determinar si el auditado ha intentado establecer objetivosque establezcan la correlación entre los tres factores: objetivos corporativos, necesidades del cliente y expectativas del mercado. Por lo tanto, depende de la organización equilibrar la necesidad de mejorar la eficiencia interna y la necesidad de progresar con desempeño externo (aunque las dos se relacionan estrechamente). Ninguna aislada se puede considerar “suficiente” o “insuficiente”. Unárea que puede ser problemática para el auditor es saber qué es un punto de referencia razonable del mercado. Continuando con el ejemplo aeronáutico anterior, si la organización anuncia que ha mejorado de un nivel de 50% de producto no conforme entregado a un 40%, esto demostraría una mejora continua, pero difícilmente sería aceptable dada la tasa normal de cero por ciento del sector industrial. Sinembargo, si anuncia q ha establecido un ue objetivo para mejorar su desempeño de 0,50% a 0,40%, esto estaría mucho más cerca de la norma del mercado. La única solución real para el auditor es verificar como la organización ha determinado esta propuesta de tasa de mejora, cómo ha evaluado los riesgos asociados y cómo se relaciona
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esto con los requisitos del cliente y el monitoreo de la retroalimentación sobre la satisfacción del cliente. Sería casi imposible emitir un reporte de no conformidad (RNC) que declare “No hubo suficiente mejora continua”. ¿Qué tipo de información es pertinente y dónde se puede encontrar? El auditor tiene que verificar cómo se han traducido losobjetivos globales corporativos en los requisitos internos, a través de los procesos adecuados, y cómo se comunican y monitorean estos requisitos. De este modo, el auditor debería buscar evidencia de que la organización está analizando los datos provenientes del monitoreo del proceso y que está tomando los resultados por adelantado para evaluar la eficiencia del proceso y/o el resultado del proceso demejora. Un punto que se debería examinar específicamente es la consistencia de la forma en que la mejora de cualquier proceso contribuye al cumplimiento de los objetivos globales para garantizar que esto no causará conflicto en el logro de otros objetivos. El tipo de información que un auditor necesita buscar consiste en la evidencia de cómo se traducen los objetivos corporativos en objetivosespecíficos del SGC. Por ejemplo: una organización podría establecer un objetivo para reducir los reclamos de los clientes en 30%. El análisis de la alta dirección muestra que el 50% de los reclamos se relacionan con retraso en las entregas. El auditor debería entonces buscar evidencia de que la organización está monitoreando y analizando los aspectos clave de sus actividades de programación y...