Mejora Continua

La cocreación nos recuerda que la base de toda organización
es la experiencia de las personas.

EN PRIMERA PERSONA

Antes personas que procesos
Este documento es una copia autorizada para usoparticular del Sr. Canepa, 18/07/2013

por Francis Gouillart
En mis trabajos me encuentro cada vez más con
un mundo despojado de todo sentimiento, como el de Mad
Max. Por ejemplo, mi últimoproyecto me ha llevado a barrios marginales. Como ocurre en tantos otros sitios, los
recortes presupuestarios obligan a los policías locales a
despachar rápidamente los delitos, prestando más atención alpapeleo que al estado emocional de las víctimas.
Los policías no son los únicos que parecen tratar los
problemas de la gente con poca o nula empatía. ¿Por qué
en los bancos hay empleados queintentan colocar tarjetas de crédito a clientes claramente ahogados por las
deudas? ¿Por qué los concesionarios insisten en utilizar
tácticas agresivas cuando los clientes manifiestan por
activa y porpasiva su desagrado con todo el proceso de
compra? ¿No se dan cuenta estos proveedores de servicios de la molestia o el daño que infligen?
Y cuando indagas, la excusa viene a ser siempre la
misma:“Es lo que dicta el protocolo”, normalmente por
cuestiones relacionadas con la productividad y los costes. Mires por donde mires, se imponen cambios para
potenciar la simplicidad, la calidad o elrediseño de procesos en pos de una mayor eficiencia.
Pero estos esfuerzos están condenados al fracaso,
pues parten de una disección del proceso vigente para
detectar los “puntos negros” que jalonan cadauna de sus
fases. Como mucho se logran algunas recomendaciones
para agilizar el proceso, como mejorar la formación o el
acceso a la información.
Por desgracia, en las empresas estamos tancondicionados por los procesos que nos olvidamos de que la base
de toda organización es la experiencia de las personas.
Cuando se sigue esta premisa, no hay B2B o B2C que valgan, solo personas al final...