mejora de la calidad del servicio



BENEMERITA UNIVERSIDAD AUTONOMA DE PUEBLA
CLASE: ADMINISTRACION DE EMPRESAS DE SERVICIOS
TEMA: PROYECTO FINAL, ADMINISTRACION DE EMPRESAS DE

FECHA: 19 DE NOVIEMBRE DEL 2013

Introducción; este proyecto de la asignatura de administración de empresas de servicios está basado en la investigación y la formación de un programa de mejora de una empresa pymes, en la cual se informa de suestructura así como los problemas administrativos mediante el análisis que existen en ella así como la formación de propuestas para su actualización y mejora de las áreas con errores y la mejora de la misma.
Índice
-












BENEMERITA UNIVERSIDAD AUTONOMA DE PUEBLA
DELISSIMO HELADOS
Visión, “ser un distribuidor de helados preferente de la ciudad de Puebla, con métodos que dengusto a la exigencias y necesidades de cualquier persona, con calidad y mejor precio”.
Misión, “tratar al cliente como se merece” con todas las habilidades que se requieran y se necesiten para la mejor de las atenciones.
Dar siempre el mejor helado delicioso (calidad) y que permita estar al alcance de todas las personas con el mejor de los precios en el mercado.
“filosofía de calidad”Delissimo helados, es una empresa dedicada a la elaboración, distribución y venta de helados, nieves, cubitos, caracterizada y distinguida por esforzarse en mantener una constante evolución buscando perfección y excelencia mediante los principios básicos de orden, limpieza y excelente servicio al cliente.
Valores
Honestidad, cualidad humana que consiste en comportarse y expresarse con sinceridad ycoherencia.
Puntualidad, cuidado y diligencia en hacer las cosas a su debido tiempo o en llegar a la hora convenida.
Responsabilidad, es un valor que está en la conciencia de la persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos.
Respeto, es la consideración de que alguien o incluso algo, tiene un valor por sí mismo y se establece como reciprocidad.Objetivo organizacional de calidad
Lograr el aumento de la venta en un 50% mediante el aumento de la distribución de nuestros productos hasta finalizar el 2013.
Objetivos funcionales de calidad
Productividad-comercial, incrementar en un 4% mas la comprar y venta de helados referente a la cuota mensual del ejercicio 2013.
Financiera, implementar un sistema contable por computadora y código debarras que mantenga inventario en orden y disminuya merma y perdidas de producto y capital en un 90% en todo el año.
Personal, contratar a 5 personas para ventas y relaciones públicas que cumplan con la cuota mínima de venta de 30 a 50 productos diarios para aumentar así la venta hasta obtener margen deseado y un poco más del ejercicio 2013.
Descripción del proceso de ejecución de servicio1.-arriba el cliente al negocio,
2.- el personal le hace saber de la preparación y un informe referente a la variedad de productos, en existencia. (1 minuto)
3.-el personal da una breve recomendación de sabores más pedidos y el precio de la variedad de productos. (1 a 2 minutos)
4.- el cliente escoge su producto (1 a 2 minutos)
5.-el personal entrega el producto en una bolsa pequeña, unaservilleta y se le informa al cliente de su comanda (cuenta) (1 minuto máximo)
6.-el cliente paga su comanda. (1 minuto máximo)
7.-el personal inmediatamente cobra y si el cliente paga con denominación grande, el personal entrega cambio (1 min a 2 min)
8.- finalizando la venta, el personal registra los productos vendidos y la cantidad de dinero adquirida.




Diagrama de flujoTamaño de muestra
-personas contados en el mes total: 464
-prueba piloto p=70% q=30%
40= 100% 28 positivos 12 negativos
Nivel de confianza: 95 %
n= G^2*N*P*q
e^2(N-1)+G^2*P*q
n= (3.8416*464*.70*.30
.0025 (463)+ (3.8416)*.70*.30
n= 374.325504
1.1575+.806736
n= 374.325504
1.964236
n= 190.5805342942 elementos











Diseño...