Mejora de la calidad

Universidad de Sonora 
División de Ingeniería 
  

 
  
  
Proyecto final: Mejora de la calidad en 
servicios 
  
Integrantes:  
Jose Carlos Gastelum 
Daniela Salcido Quintana 
Juan Ramón Valenzuela Salgado 
  
Materia: Mejora de la calidad 
Profesor: Sylvia Elena Guevara Lopez 
Horario: 2:00 p.m. – 3:00 p.m. 
  
  
  
  
  
Lunes 11 de Mayo de 2015 

Datos generales de la empresa: Nombre:​
 “Taller de rectificaciones Salgado” 
Ubicación:​
 Leandro P. Gaxiola #97 entre José Carmelo y Othón Almada Col. Olivares. 
Servicio o producto que ofrecen (a que se dedican): ​
Rectificaciones de motores de 
gasolina y diésel, monoblock, cabezas, cigüeñales, lavado químico de motores. 
¿Cuál es la meta del negocio en el corto­mediano plazo?:​
 Mantenerse en el mercado y en competencia en nivel de las mejores empresas relacionadas 
Número de empleados:​
 2 
Nombre de la persona que les da las facilidades para realizar el trabajo:​
Francisco
Salgado Lopez 
 
Cuestionario aplicado al facilitador Francisco Salgado Lopez: 
1. ¿Qué importancia tiene para la empresa la calidad de su servicio? 
Bastante importante ya que los clientes al reconocer la calidad del servicio van a preferir este negocio. 
 
2. ¿Tiene establecida la empresa una política de calidad?​
 ¿Es conocida por sus 
colaboradores? 
No. 
 
3. ¿Qué es lo que sus clientes esperan de su empresa para considerar que su servicio 
es de calidad? (Definición de los requerimientos de calidad en el servicio) 
Que el trabajo cumpla con lo prometido, principalmente que se vea el trabajo estéticamente limpio, resolver los problemas que se presentaba 
 
4. ¿Cómo miden los factores importantes para sus clientes en cuanto a la calidad de 
su servicio? 
Que los clientes no tienen los mismos problemas frecuentemente. 
 
5. Si no tiene una forma de medir la calidad de sus servicios cómo identificar las 
oportunidades de mejora de la calidad de sus servicios? 
Quejas de clientes y garantía. 
 6. ¿Cuáles son las oportunidades de mejora de la calidad que han sido identificadas 
en su empresa? (errores en los servicios/ productos con defectos que reconocen) 
Retraso en la entrega de los productos, pérdida de tiempo por retrabajo, desperdicio de 
algunos materiales. 
 
7. ¿Cómo gestionan las oportunidades de mejora de la calidad cuando las 
identifican? Dependiendo de los recursos económicos se aplican las mejoras identificadas. 
 
8. ¿Considera que su empresa pierde dinero debido a fallas de calidad en el servicio? 
Si 
 
9. ¿Ha cuantificado las pérdidas por fallas de calidad en el servicio? 

Si 
 
10. ¿Qué oportunidad de mejora de la calidad amerita ser mejorada o resuelta? 
Evitar re trabajos y pérdida causada por fallas que no han sido detectadas a tiempo. 
 
Problema:​ Encontrar fallas cuando todo ya está instalado, y pérdida de tiempo al tener que 
desarmarlo y hacer revisiones. 
 
Razones para elegir la oportunidad de mejora en la que trabajaron: 
Escogimos este problema porque era uno de los problemas más notorios que se llevaban a 
cabo en el proceso de rectificación de un motor, ya que como no se tenía un plan ordenado, gráfico, ni escrito sobre el proceso ocacionaba que muchas veces se perdiera tiempo en la 
búsqueda de piezas o herramientas así como cuando el motor ya se encontraba empotrado 
en su lugar ya armado, ocurrían errores de que no funcionara correctamente lo que 
ocasionaba que se tuviera que desarmara el motor de nuevo y se tuviera que resolver la 
falla, lo que resultaba un pérdida muy grande de tiempo. 
 
Condiciones iniciales del problema a ser mejorado. En un principio nosotros pudimos observar que el proceso completo de rectificación de un 
motor no se llevaba de la forma mas optima o viable posible porque normalmente en un dia 
trabajaban con 3 motores a la vez, entonces mientras uno cumplia con la primera fase de 
rectificación se dejaba ese y se seguía con otro motor aplicando la misma primera fase, lo ...