Mejora de proceso de ventas en una pyme con ayuda de crm

PROYECTO FINAL
Sistemas de información para la administración.

TEMA:
Administración de las relaciones con clientes.

TÍTULO:
“Mejora de proceso de ventas en una PYME con ayuda de CRM”

















Guadalupe, Nuevo León. A 18 de septiembre 2009.
A) INDICE

Índice 2
Resumen (Abstract) 3Introducción 4
Marco teórico 5
Desarrollo 11
Resultados 15
Conclusiones 17
Bibliografía 18



B) RESUMEN
En este trabajo se investigarán y mostrarán los conceptos detrás de los sistemas de información referentes a la relación de una empresa con sus clientes (CRM). A través de una investigación teórica se buscan identificar las áreas de oportunidad que tiene una PYME. Y mostrarcomo estos sistemas pueden representar para la empresa una ventaja competitiva, a través de una correcta implementación y utilización. Y de esta manera identificar los beneficios reales que pueden proporcionar este tipo de sistemas a una pequeña empresa. Y conocer como estos pueden representar una mejora, ya sea en lo referente a aumentar su productividad, su eficiencia o al aumentar susutilidades. Por último se analizarán las relaciones costo-beneficio de un CRM.

C) INTRODUCCIÓN
En el siguiente trabajo se establecerá la importancia de los sistemas tecnológicos dentro del ámbito empresarial, enfocándonos en la implementación del sistema CRM el cual es de gran utilidad en el manejo de atención al cliente. Al implementar dicho sistema es necesario tomar en cuenta la reingeniería delos procesos ya que a partir de esta nos daremos cuenta como los cambios benéficos de una empresa no solo están basados en implementar nuevas tecnologías sino en adecuar toda una empresa para el mejor funcionamiento de esta.
De esta forma podemos establecer que el principal objetivo de este tipo de sistemas es mejorar la relación con los clientes, para de esta forma lograr aumentar las ventasactuales, bajo esta visión se deben realizar las mejoras en todos los sistemas de la empresa. Y los procesos que se investigarán serán los referentes al control de las actividades de los vendedores y las ventas, también deben analizarse la forma en que se atiende a un cliente. De esta forma es necesario que se analicen los procesos actuales y ver como se pueden mejorar para hacerlos más eficientes,en esto se debe enfocar la reingeniería.

D) MARCO TEÓRICO
¿Qué es un CRM?
De acuerdo a la definición que encontramos de Wikipedia: “CRM (de la sigla del término en inglés "Customer Relationship Management"), posee varios significados:
1. La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (uorientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España), teniendo mucha relación con otros conceptos como: Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etc.
2. La administración de la relación con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la derecopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención”

Implementación del CRM.
La implementación de un CRM resulta relativamente sencilla para las compañías pequeñas lo cual parte de un principio básico ysencillo, “conoce tu mercado y conoce a tus clientes”. A lo largo de los años las empresas y la gente dedicada al marketing lo ha ido sofisticando. Sin embargo las fases de implementación de un programa de CRM deben de pasar desde una adecuada planeación, una definición clara del objetivo que estamos buscando el cual debe estar alineado a los objetivos estratégicos de la compañía.
Los costos y...