Mejoramiento Continuo

 

 

INSTITUTO CENTROAMERICANO DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
ÁREA DE GERENCIA SOCIAL
ICAP / AGES

Material base para el curso

“Gestión de la Calidad”
Comité de Calidad ONSEC

Instructor

Ing. Alan Henderson García, MAE

2011

Material sin valor comercial, utilizado exclusivamente con fines didácticos para funcionarios del sector público centroamericano. 

 
Curso sobre:Gestión de la Calidad
ONSEC

Instituto Centroamericano de Administración Pública
Área de Gerencia Social
ICAP / AGES

 

CONTENIDO

I. 
1. 
2. 
3. 

FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................................... 4 
¿ESTAMOS DANDO CALIDAD? ............................................................................................... 4 ANTECEDENTES HISTÓRICOS ............................................................................................... 6 
EL CLIENTE COMO LA RAZÓN DE SER DE TODA ORGANIZACIÓN ................................. 11 

3.1. 
3.2. 
3.3. 
3.4. 

Momentos de verdad: Cuando su "producto" es un servicio................................. 11 
El ciclo delservicio................................................................................................ 15 
Momentos críticos de verdad ................................................................................. 16 
Los diez mandamientos de la Gestión de Empresas de Servicios.......................... 17 

II.  SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................................................................ 21 
1. Generalidades .......................................................................................................................... 21 
2.  Principios de gestión de la calidad ........................................................................................... 21 
3.  Campo de Aplicación de las Normas ISO ................................................................................ 22 4.  Mejora Continua ....................................................................................................................... 23 
5.  En el ámbito de los servicios .................................................................................................... 23 
6.  Auditorías del sistema de gestión de la calidad....................................................................... 25 
7.  Definición .................................................................................................................................. 25 
8.  Clasificación .............................................................................................................................. 25 
9.  Buenas Técnicas de Auditoría.................................................................................................. 25 
10.  Sistemas de Gestión de la Calidad: La Norma ISO9001:2008 - Requisitos ............................ 26 
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACION ......................................................................................... 32 Generalidades................................................................................................................... 32 
Aplicación ......................................................................................................................... 32 
2. REFERENCIAS NORMATIVAS .................................................................................................... 32 
3. TERMINOS Y DEFINICIONES..................................................................................................... 33 
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ................................................................................... 33 

4.1 
4.2 

Requisitos generares .............................................................................................. 33 
Requisitos de la documentación................................................................................