MEJORAMIENTO DE PROCESOS MISIONALES DE LA EPS

MEJORAMIENTO DE PROCESOS RELACIONADOS CON LAS TUTELAS DE SERVICIO POS DE LA EPS-S AMBUQ ESS BASADO EN LA GESTIÓN POR PROCESOS PARA LA DISMINUCION DE QUEJAS.




PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La EPS-SAMBUQ ESS es una empresa de naturaleza solidaria que se encarga de administrar el riesgo en salud de sus afiliados, a través de Recursos de la nación y Entes Territoriales; La empresa cuenta con lassiguientes vías de recepción de peticiones donde los usuarios pueden comunicar sus inconformidades:
1. Por medio de los Buzones de reclamos, sugerencias y felicitaciones instalados en los puntos deatención de la empresa
2. A través de la superintendencia Nacional de Salud
3. Por vía telefónica a través de la línea 018000914625, en las oficinas de atención a los usuarios
A nivel nacional en elperiodo comprendido del 01 de Enero al 30 de Junio del 2014, se recepcionaron un total de 2023 peticiones (quejas, derechos de petición, tutelas, solicitudes, sugerencias y felicitaciones), laspeticiones radicadas a través de la Superintendencia Nacional representan el 19% con 379 y las solicitudes recepcionados a través de las oficinas de atención al usuarios(línea 018000) representan el 18% con357; seguidas a estas los Derechos de petición, las quejas y las tutelas con un total de 297, 290 y 289 respectivamente. A través del Buzón de sugerencias se recepcionaron 204 felicitaciones querepresentan el 10% del total de las solicitudes de los usuarios, seguida de las Quejas Buzón con 108 representando el 5% del total y las sugerencias con 99 que representa el 5% como se muestra en la tabla1.

NÚMERO DE CASOS SEGÚN EL TIPO DE SOLICITUD
TIPO DE PETICION
No DE CASOS
PORCENTAJE
DERECHO DE PETICION
297
15%
SOLICITUDES
357
18%
QUEJAS
290
14%
SUGERENCIAS
99
5%
QUEJAS BUZON
108
5%FELICITACIONES
204
10%
TUTELAS
289
14%
QUEJAS SUPER
379
19%
TOTAL GENERAL
2023
100%
Tabla 1: Tomado de Informe de Gerencia 2014 EPS-S AMBUQ ESS

Grafico 1: Tomado de Informe de Gerencia 2014 EPS-S AMBUQ ESS
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