MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE EN AVC. DISTRIBUIDORA FERRETERA E.I.R.L, PARA PODER FIDELIZARLOS


UNIVERSIDAD NACIONAL
DE CAJAMARCA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS

Escuela académico profesional de ADMINISTRACION



PORYECTO DE INVESTIGACION
“MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE EN AVC. DISTRIBUIDORA FERRETERA E.I.R.L, PARA PODER FIDELIZARLOS”

INTEGRANTES:

CARUAJULCA DIAZ, Segundo Abel
CASAS VILLANUEVA, evert
MUÑOZ ALIAGA,Alberto
SANDOVAL HUAMÁN. D. Erick

Cajamarca, Julio 2011












DEDICATORIA

A Dios por darnos la vida, porque sin Él nada sería posible y a nuestros padres por su amor sincero y su apoyo incondicional en cada paso que damos.









ÍNDICE
CAPÍTULO I: DATOS INFORMATIVOS………………………………………………..…….04
1.1. Titulo del proyecto…………………………………………………………………04
1.2. Personalinvestigador………………………………………………………………04
1.3. Asesor………………………………………………………………………...……04
1.4. Tipo de Investigación………………………………………………………………04
1.5. Facultad y escuela académico profesional…………………………………………04
1.6. Localidad de investigación donde se desarrollara el proyecto………..…...………04
1.7. Duración estima del proyecto……………………………...………………………04
1.8. Fecha de inicio. …………………………………………………...………….……04CAPÍTULO II: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN……………………....………………….05
2.1. Planteamiento del problema…………………………………………………….……..06
2.2. Delimitación del problema………………………………………………….…………06
1.1.1. Delimitación geográfica……………………………………………………06
1.1.2. Delimitación temporal…………………………………………………….. 06
1.1.3. Delimitación social…………………………………………………………06
1.1.4. Delimitación conceptual…………………………………………………....062.3. Formulación Del Problema………………………………………………………..07
2.3.1. Problema general…………………………………………………………...07
2.3.2. Problemas específicos……………………………………………………...07
2.4. Justificación del problema…………………….……………………………………..07
2.5. Objetivos de la investigación………………………………………………………….08
1.1.5. Objetivo general……………………………………………………………08
1.1.6. Objetivos específicos……………………………………………………….08
2.6.Marco Teórico…………….………………………………………...…………………08
2.6.1. Antecedentes…………………………..……………..…………..…………08
2.6.2. Bases teóricas………………..……………..………………………..………09
2.6.3. Términos básicos………………..……………..……………………………23
2.7. Hipótesis…………….………………………………………...…………….…………24
2.7.1. Hipótesis general……………………..……………..………………………24
2.7.2. Variables……………..……………..……………………………....………24
2.8. Seleccionardiseño……….………………………………………...………….………24
2.8.1. Metodología………………..……………..…………………………...……24
2.8.2. Método……………..……………..…………………………………………25
2.9. Técnicas de recolección de datos………………………………...….…………………25
2.9.1. Fuentes primaria………………..……………..………………..…..………25
2.9.1. Fuentes Secundaria………………..……………..……………….…………25
2.10. Población y muestra………………………………………...……………..…………26
2.10.1. Análisis e Interpretación de Datos.……………..………………..…..……26
2.10.2.Recursos y presupuesto……………………………………………………52
2.10.3. Bibliografía……………………………………………….………………..53

CAPÍTULO I: DATOS INFORMATIVOS

I.1. Titulo del proyecto.
“MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE EN AVC. DISTRIBUIDORA FERRETERA E.I.R.L, PARA PODER FIDELIZARLOS”



I.2. Personal investigador

CARUAJULCA DIAZ, Segundo Abel
CASAS VILLANUEVA, evert
Muñoz Aliaga, Albert
SandovalHuamán. Debie

I.3. Asesor
Profesor: Romero Muñoz Ricardo “Metodología de la Investigación Científica”

1.4. Facultad y escuela académico profesional
Escuela académico profesional de administración
1.5. Localidad de investigación donde se desarrollara el proyecto
El siguiente proyecto se desarrollara en el Distrito de Cajamarca, provincia y Departamento de Cajamarca.
1.6. Duraciónestima del proyecto
1 meses
1.7. Fecha de inicio.
Junio del 2011

























2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Siendo en nuestra economía, los servicios un aspecto importante para la satisfacción de los clientes, estos cobran mayor importancia, por lo que es...