Mejores practicas para servicios - Fundamentos de ITIL

PRESENTACIÓN

FUNDAMENTOS DE ITIL® v3

Sergio Enrique Pardo Forero
Coordinador de Calidad
Bogotá , 21 / 01 /2012
Versión 1.0

ANTECEDENTES
Metodología
orientada al
cliente

2Transición entre la era industrial y la era de la información.
Lo que implica que las organizaciones estén preparadas para
responder a los rápidos cambios del mercado.

Orientada a
procesos
RequisitosInternos y
Externos
Orientada a
proyectos
SGC

Alineación entre negocio y las TI (BITA)
Mejores
Prácticas

Estándares

ESTRUCTURA DE ITIL v3

3

ITIL v3

Parte 1

Ciclo de
vidaEstrategia

Parte 2

Funciones
y procesos

Diseño

• Introducción
• Conceptos básicos
• Procesos y otras actividades
• Organización
• Métodos, técnicas y herramientas
•Implementación

Transición

Operación

Mejora

• Procesos
• Equipos y roles
• Funciones
• Actividades
• Entradas y Salidas

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Departamentos del
Gobierno Británico

1980CCTA – Agencia
Central de
Telecomunicaciones

Biblioteca de la
Infraestructura de
Tecnología de la
Información .

OGC – Ministerio de
Comercio

Definir metodología estándar paragarantizar una entrega eficaz y
eficiente de los servicios de TI,
independiente de proveedores
Internos o Externos.

(ITIL)
Mejores Prácticas
para la prestación de
servicios de TI

Marco Teórico4

Metodología

1990

2002

2007

ITIL v2

ITIL v3

ISO / IEC 20000

5

• Gestión de
capacidad,
continuidad y
disponibilidad

• Gestión de
versiones

Procesos deprovisión de
servicio

Procesos de
entrega
• Responsabilidades
• Formación y
competencias
• Requisitos de
Documentación

Procesos
de
control
Procesos de
relación

Procesos de
resolución

•Gestión de
relaciones con
el negocio y
Suministradores

• Gestión de
Incidencias y
Problemas

Sistema de Gestión

VENTAJAS DE ITIL

Para el Cliente / Usuario
• Provisión del...