Mejores prácticas de servicio

Buenas prácticas en la gestión de la atención al cliente

El éxito en la atención al cliente no se centra solo en cómo se presta el servicio, sino que incluye aspectos clave como el modo deseleccionar, formar, motivar e incentivar al personal que entrará en contacto con los clientes.

De este modo, algunas acciones como una excelente selección de personal, una formación introductoria a laempresa y al sector de mensajería y soluciones logísticas, un plan de formación continuo, políticas de incentivos y motivación, sistema de quejas y sugerencias interno y externo, un excelente medicióndel servicio al cliente así como la propia imagen de la empresa forman parte de los productos existentes para la mejora en la gestión en atención al cliente.

Una de las claves para el éxito esadelantarse a las expectativas del cliente, o sea, darle más de lo que espera.

A mi personal entender, los 10 mandatos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes creo que sepueden resumir en entender y atender los siguientes:
• El cliente es la persona más importante en la empresa
• El cliente no depende de ti, sino que tú dependes del cliente. Tú trabajas para tusclientes.
• El cliente no interrumpe tu trabajo, sino que es el propósito de tu trabajo.
• El cliente te hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Tú no le hacesningún favor sirviéndole.
• El cliente es una parte de tu empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendieras tu empresa, sus clientes se irán conella.
• El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que tú. Trata al cliente mejor de lo que desearía a ti te traten.
• El cliente no es alguien conquien discutir o para ganarle con astucia.
• Trabajar en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de tus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
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