Mejores prácticas para organizaciones no lucrativas

Caso 1
Personas, servicio y utilidad en Jyske Bank

Jyske Bank Group está manejado y operado como una empresa. Al mismo
tiempo, le otorgamos una gran importancia al trato que damos al tratar a
nuestros tres grupos de interesados (accionistas, clientes y empleados) con el
mismo respeto. Esto se ilustra con tres grandes círculos que se traslapan y que
deben permanecer en perfectoequilibrio. Si la balanza se inclina en favor
de uno o dos de los grupos, esto irá en detrimento a largo plazo de los tres
grupos.
— Filosofía administrativa de Jyske Bank
En 2003, las operaciones principales de Jyske Bank Group se referían al Jyske Bank, que era
el tercer banco más grande de Dinamarca después del Den Danske Bank y las operaciones
de Nordea's Danish (véase el anexo 1). Jyske Bank fuecreado en 1967 a través de la fusión
de cuatro bancos daneses que tienen sus operaciones en Jutlandia; Jyske es la palabra danesa
para "jutlandés". Jutlandia es una gran porción de Dinamarca unida a la tierra continental
de Europa con el norte de Alemania. Hasta el final de la década de 1990, Jyske Bank se
caracterizó como un banco danés típico: prudente, conservador, bien administrado, pocosobresaliente en general y con poca diferenciación.
A mediados de la década de 1990, Jyske Bank se embarcó en un proceso de cambio que
lo llevó a ya no ser caracterizado como poco sobresaliente y de poca diferenciación. Para
2003, su "sabor" único de servicio lo convirtió en líder en la satisfacción de clientes entre
los bancos daneses (véase el anexo 2). En el corazón de estos cambiosestaba la determinación del banco para ser, en las palabras de un ejecutivo, "el banco más orientado a los clientes en Dinamarca". El banco alcanzó su meta al enfocarse en lo que llamó Jyske Forskelle o
Diferencias Jyske.
Este caso se preparó bajo el auspicio de Scandinavian International Management Institute. Fue escrito por Roger
Hallowell. Tiene la intención de ser utilizado como base paraanalizarse en clase más que para ilustrar un manejo
eficaz o ineficaz de una situación administrativa.
© 2003 SIMI, Scandinavian International Management Institute.

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Caso 1 Personas, servicio y utilidad en Jyske Bank

ANEXO 1
Equidad de accionistas
de bancos daneses al 1
de enero de 2002
Fuente: Jyske Bank.

Banco

1.
2.*
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.14.
15.
16.
17.
18.
19.

DDB

Jyske Bank
Sydbank
Nykredit Bank
Spar Nord
Arbejdernes Landsbank
Amtssparekassen Fyn
Amargerbanken
Sparbank Vest
Sparekassen, Kornjyliand
Ríngk0bing Landbobank
Alm. Brand Bank
Forstaedernes Bank
Loskilde Bank
Lan Lan&Spar Bank
Norresundby Bank
Sparekassen Sjaeiland
Sparekassen Loíland
Nordvestbank

Equidad de los accionistas
57.091""""""-*
~~^~-~--—

6.174

3.435
2.708
1.692
1.518
994
956
841
816
794
749
706
698
589
583
582
559
545

*Nota: Nordea no se muestra, ya que era un banco sueco con operaciones en Dinamarca al haber adquirido Unibank.

DINAMARCA
Al inicio del siglo xxi, Dinamarca tenía una población de aproximadamente cinco millones
de personas. Miembro de la Unión Europea que retiene supropia moneda (la corona danesa,
DKK),1 Dinamarca es el país más al sur de los países escandinavos. Había sido un país muy
rico por cientos de años. Esto originalmente se debió a su ubicación estratégica en el mar
Báltico (véase el anexo 3) lo cual le permitía obtener cuotas de los mercaderes forzados a
navegar dentro del alcance de sus cañones en sus playas. Más recientemente, gran parte de lariqueza de Dinamarca provino de artículos muy valorados, como productos de agricultura,
farmacéuticos, maquinaria, instrumentos y equipo médico, además de un sector de servicios
muy desarrollado que incluye embarques.
Después de la Segunda Guerra Mundial, Dinamarca adoptó un sistema de beneficencia
social que su gobierno describió de la siguiente forma:
El principio básico del sistema de...