Memoria Reclamaciones Banco España

MEMORIA DEL SERVICIO
DE RECLAMACIONES

200

MEMORIA DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES 2009

MEMORIA DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES 2009

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ÍNDICE GENERAL

1

PRESENTACIÓN

11

2

INTRODUCCIÓN

17

3

RESUMEN DE LA ACTIVIDAD

¿Quién reclamó?

¿Dónde se presentaron las reclamaciones?
¿Dónde surgieron más reclamaciones?

3.1.4

213.1.1

3.1.3

DE RECLAMACIONES

Nuevas reclamaciones recibidas

3.1.2

DESARROLLADA POR EL SERVICIO

3.1

¿Contra qué entidades se reclamó?

25

25
25

26

29

3.1.5

¿Contra qué entidades se tramitaron reclamaciones?

3.2

Reclamaciones resueltas

3.2.1

¿Por qué se reclamó?

3.2.2

¿Cuál fue la decisión del Servicio de Reclamaciones?

31

35

35
393.2.3

SECTOR EXTERIOR

Anejo estadístico

4.1

59

Consultas atendidas

3.4

4

¿Cuál fue la respuesta de las entidades a los informes del Servicio?

3.3

FIN-NET, resolución extrajudicial de conflictos entre consumidores

46

y proveedores financieros

63

4.2

5.1

Información

Claridad y transparencia con el cliente

5.1.2

Resolución unilateral decontratos de duración indefinida

5.2

Acreditación documental de órdenes y operaciones

5.3

Comisiones y gastos

5.3.1

En general

5.3.2

Criterios reiterados

5.4

Apuntes en cuenta

5.4.1

67

Seminarios, jornadas y colaboración con otros organismos

5.1.1

CRITERIOS GENERALES

Actuaciones del Servicio de Reclamaciones

4.3

5

Disposición de fondos

5.4.263

71
78
78

80

80
80
82
83

Disponibilidad de los fondos (de conformidad con lo previsto en la

83

5.5

CRITERIOS ESPECÍFICOS

DE BUENAS PRÁCTICAS
BANCARIAS

85

63

71

Ley 16/2009)

6

42

44

Resolución de incidencias

6.1

Operaciones de activo. Fondos prestados por las entidades

6.1.1

Préstamos y créditos con garantía hipotecaria

6.1.2Cláusulas limitativas de la variación del tipo de interés

84

91

91
115

6.1.3

Instrumentos de cobertura del riesgo de tipo de interés

6.2

Operaciones de pasivo. Fondos depositados en las entidades

6.2.1

Depósitos a vista

6.2.2

Incidencias derivadas del fallecimiento de un titular de un depósito

117
120

121
140

6.3

Tarjetas de crédito

1436.3.1

Cancelación y liquidación

6.4.4

Liberación de cofiadores

6.4.5

Ejecución

7.1

Prestamos hipotecarios

7.1.1

Política comercial

7.1.2

Modificación de condiciones

7.1.3

153

Criterios generales

6.4.3

RELEVANTES

Competencia del Servicio de Reclamaciones

6.4.2

RECOPILACIÓN DE INFORMES

Avales y fianzas

6.4.1

7

Tarjetas de pagoaplazado

6.4

Cobertura de riesgos de tipo de interés

143

149
149

150
150
151

151

157

157
159
161

Cláusulas limitativas a la variación de tipos de interés
Permutas financieras

163

7.1.4

Depósitos estructurados

7.3

Tarjetas de crédito

7.4

Avales

175
178

181

185

CONSULTAS

RELEVANTES

9

Cobro indebido de intereses

7.2

8

161189

RECLAMACIONES

Y CONSULTAS PRESENTADAS
CONTRA ENTIDADES NO
SOMETIDAS A LA SUPERVISIÓN
DEL BANCO DE ESPAÑA

195

10.1

Servicio de Reclamaciones. Información general

AL FUNCIONAMIENTO

10.2

Sitio web del Banco de España. Servicio de Reclamaciones

Y A LA NORMATIVA APLICABLE

10.3

10

APÉNDICE RELATIVO

DE RECLAMACIONES

Normativa sobre transparencia de...