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Indice 

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1. Introducción​
……………………………………..……….03 
2. Estructura y organización del departamento​
………….….04 
3. Presupuesto compra de hardware y software​
…………….06 
4. Estudio de mercado​
………………………………………08 
5. Análisis del sistema gestor del departamento​
……………09 
6. Instalación del sistema gestor de incidencias…​
……....….10 
    7. Ciclos de vida de una incidencia………………………....15 
    ​8. Guía de los usuarios del sistema​
…………………………19 
9. Conclusiones del proyecto​
……………………………….23 
10. Bibliografía y recursos adicionale​
s……………………..24 

 
 
 
 
 
 
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1. ​
Introducción
 
El objetivo de este proyecto es la implementación de un sistema de gestión de incidencias. 

 Para empezar vamos a describe que es un sistema de gestion de incidencias y una incidencia. 
 
Incidencia  es  un acontecimiento  que sobreviene  en el  curso de  un asunto o  negocio  y  tiene  con  él alguna 
conexión. 
 
Un  sistema  de  gestión  de  incidencias   es  una  aplicación  informática  diseñada  para  ayudar  a  asegurar  la  
calidad  de  un  servicio  y  asistir  a las  personas involucradas en  el seguimiento de  los defectos de  éste.  El 
término usado en inglés es Bug Tracking System, y frecuentemente se usa el acrónimo BTS. 
 
La  Gestión  de  Incidencias  no  debe  confundirse  con  la  ​
Gestion  de  Problemas  pues  a  diferencia  de  esta 
última,  no  se  preocupa  de  encontrar  y   analizar  las  causas  subyacentes  a  un  determinado incidente sino 
exclusivamente   a  restaurar el  servicio.  Sin  embargo,  es  obvio,  que  existe  una  fuerte  interrelación  entre 
ambas. 
 
Los objetivos principales de la ​
Gestión de Incidencias​
 son:  
 
● Detectar cualquier alteración en  los servicios . 
● Registrar y clasificar estas alteraciones.   
● Asignar el personal encargado de restaurar el servicio.
 
 
 
Los ​
principales beneficios​ de una correcta Gestión de Incidencias incluyen: 
 
● Mejorar la productividad de los usuarios.   
● Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el .   
● Mayor control de los procesos y  monitorización del servicio. 
 
● Optimización de los recursos disponibles. 
 
● Una más precisa, pues se registran los incidentes en relación con los elementos de configuración.   
●Y principalmente: mejora la satisfacción general de clientes y usuarios.  
 
 
Por otro lado una ​
incorrecta Gestión de Incidencias​
 puede acarrear efectos adversos tales como: 
 
● Reducción de los niveles de servicio. 
 
● Se  dilapidan  valiosos  recursos:  demasiada  gente   o  gente  del  nivel  inadecuado   trabajando 
concurrentemente en la resolución de la incidencia. 
 
● Se  pierde  valiosa   información  sobre  las  causas  y   efectos  de  las  incidencias  para  futuras  
reestructuraciones y evoluciones. 
 
● Se crean clientes y usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta gestión de sus incidencias.  
 
 

 
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2. ​
Estructura y organización del departamento
 
Las  principales  funciones  que  van  a  desempeñar  los   integrantes  del departamento  informático  son  las  
siguientes: 
 
 
 
● Atención a usuarios. ​
Lograr la satisfacción total de todos los usuarios. 
 
● Mantenimiento  y  supervisión  de  equipos  informáticos.   Independientemente  de  su  tamaño,  el 
Técnico   en  Sistemas  deberá  saber  cómo  mantener  los  ordenadores  en  un  estado  óptimo, 
garantizando su buen funcionamiento.  
También  debe  saber reaccionar ante  posibles amenazas y  problemas para encontrar una  solución 
lo antes posible y no comprometer la información que en los equipos se almacena. 
 
● Instalación  de  Software  y  aplicaciones.  Será  el  encargado  de  asegurar que  todos  los equipos 
disponen de las aplicaciones y programas necesarios para garantizar su buen funcionamiento. 
 
● Seguridad   en  la  ...