Memorias de un certificado ITIL v3

Memorias de un certificado ITIL v3: Material en español
Abril 19, 2012
Fue hace ya bastante cuando decidí estudiar ITIL por primera vez, no me pareció difícil porque en el ambiente donde trabajaba se respiraba una atmosfera innata de gestión de servicios. Cuando comencé a estudiar me preocupé mucho por entender claramente de que se trataba y como se podía llevar a la práctica ITIL, es decir,implementarlo en el área donde trabajaba ; en ese momento no me preocupaba en lo más mínimo obtener un certificado y postergué esa tarea de manera indefinida.
Hace cuatro semanas decidí repasar algunos términos de ITIL y obtener el certificado ITIL Foundation, al parecer mucha gente le da un valor extremadamente alto a los certificados así que decidí obtenerlo. Lo cierto es que hay muy pocomaterial de ITIL en español así que he decidido compartir el material que utilicé para certificarme con los visitantes de mi blog:
Material de ITIL v3
INDICE:
1. INTRODUCCIÓN A ITIL v3.
2. ESTRATEGIA DEL SERVICIO.
3. DISEÑO DEL SERVICIO.
4. TRASICIÓN DEL SERVICIO.
5. OPERACIÓN DEL SERVICIO – Parte 1.
6. OPERACIÓN DEL SERVICIO – Parte 2.
1.- Introducción a ITIL v3

|El objetivo es abarcarlos 6 módulos de un curso de certificación de ITIL v3:
Introducción a ITIL y ITSM
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement
Aunque hay otro motivo por el cual quiero escribir sobre ITIL y se debe a que hay poca información en español, así que comencemos con el primer módulo:
Introducción a ITIL e ITSM
Breve Análisis
- Nadie queeste leyendo este documento ignora que en la actualidad IT es un factor desequilibrante en el mercado actual, ¿alguien puede imaginarse un banco sin sistema? ¿Pueden imaginar a Sears o Liverpool sin un sistema informático de compras o ventas? imposible!! Debido a eso ITIL remarca que IT debe mantenerse competitivo en la económica global.
- ITIL reorienta la clásica área de HelpDesk lleno deconocimientos técnicos hacia proveer servicios que sea un punto crítico en el negocio. Si señores lo que hace el área de IT es proveer servicios es hora de cambiar la forma de ver las cosas.
Best in Class
- ITIL no es subjetivo sino por el contrario es objetivo y como todo lo objetivo necesitamos algún indicador de desempeño (KPI, algo medible!!!!) donde podemos medir el desempeño de un proceso.
-Las empresas exitosas en IT tienen por lo general indicadores que anuncian que todo anda viento en popa, por ejemplo:
Logran el 90% del SLA pactado (SLA: Acuerdo de nivel servicio entre el cliente y el área de IT)
El tiempo…. si señores el principal problema o queja de usuarios es el tiempo, pues un área de IT sabe que va bien cuando cumple con el tiempo pactado en el SLA.
Los procesosplanteados funcionan en un 90% de los casos.
Un poco de historia:
- La imagen inferior muestra 3 versiones de ITIL y los años en que fueron apareciendo.
- ITIL v3 se focaliza en la Integración entre el Negocio-IT mientras que ITIL v2 solo es una alineación entre el negocio-IT.
- ITIL v3 esta concorde con la ISO 20000, que ofrece a las organizaciones (solo organizaciones) la oportunidad debrindar a sus clientes la integridad y seguridad de sus operaciones.

Gobierno Corporativo
ITIL pone su ladrillo en el Gobierno Corporativo de una organización y no solo ITIL sino también: PMI, CMMI e ISO 27001/27002.

COSO: Modelo de Gobierno Corporativo, marco de referencia para el control interno conforme con la ley SOX. [Más info. AQUI]
COBIT: Modelo de Gobierno de IT [Más info. AQUI]
ITILv2 vs ITIL v3
El modelo de procesos de IVIL v2 se centraba en: Service Support y Service Delivery, desarrollando una alineación entre el negocio y IT.

La clásica imagen del modelo de procesos de ITIL v2 está al lado izquierdo y el foco de ITSM (IT Service Management) se basa solo en: Service Support y Service Deilvery, además cabe aclarar que ITIL v2 cuenta con 7 libros:
Planning to...