Mendoza Ve

FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

MEJORA DE LA EFICIENCIA EN LA REPARACIÓN DE
ELECTRODOMÉSTICOS EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS

PRESENTADO POR

VICTOR EDUARDO MENDOZA HUAYANÉ

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERO
INDUSTRIAL

LIMA – PERÚ
2013

MEJORA DE LA EFICIENCIA EN LA REPARACIÓN DE
ELECTRODOMÉSTICOS EN UNA EMPRESA DE SERVICIOSÍNDICE
Página
RESUMEN

IV
iv

ABSTRACT

Vv

CAPÍTULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO

5

2.1 MEJORA CONTINUA
2.2 LAS 5` S
2.3 RESULTADOS
2.4 MEJORA DE CALIDAD
2.5 ANÁLISIS MODAL DE FALLOS Y EFECTOS
2.6 DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
2.7 ELECTRODOMÉSTICOS

5
14
20
23
26
27
27

CAPÍTULO III. METODOLOGÍA

32

3.1 LOCALIZACIÓN
3.2 MATERIAL Y MÉTODOS
3.3 JUSTIFICACIÓNDE LA METODOLOGÍA
3.4 APLICACIÓN DEL MÉTODO DE MEJORA PHVA
ÁRBOL DE PROBLEMAS
ÁRBOL DE OBJETIVOS
3.5 MÉTODO DE LAS 5’S
3.6 DIAGRAMA DE PARETO
3.7 PLANIFICACIÓN DEL ANÁLISIS MODAL DE FALLOS Y EFECTOS
3.8 PLANIFICACIÓN DEL DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)

32
32
33
36
36
40
46
56
57
60

ii

3.9 METODOLOGÍA DEL PHVA

61

CAPÍTULO IV. PRUEBAS Y RESULTADOS

75

4.1 ANÁLISIS DE EFICIENCIAS
4.2RESULTADOS DE ENCUESTA AL CLIENTE
4.3 IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE LAS 5’S
4.4 APLICACIÓN Y RESULTADO DE PARETO
4.5 APLICACIÓN DEL MÉTODO AMFE
4.6 APLICACIÓN DEL DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
4.7 CRONOGRAMA DE TRABAJO
4.8 FINANCIAMIENTO DEL PROYECTO

75
86
88
101
104
108
129
131

CAPÍTULO V. DISCUSIÓN Y APLICACIONES

149

5.1 DISCUSIÓN DE PARETO
5.2 DISCUSIÓN DEL PHVA
5.3 DISCUSIÓNDE LAS 5’S
5.4 MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
5.5 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
5.6 FINANCIAMIENTO

149
150
150
151
151
151

CONCLUSIONES

153

FUENTES DE INFORMACIÓN

155

ANEXOS

158

iii

Resumen

La empresa en estudio presenta deficiencias en la reparación de
electrodomésticos. El diagnóstico inicial arrojó eficiencias tales como: línea
blanca 69.75%, línea marrón 37.57%, línea de cómputo82.17%.
Como solución a este problema se utilizó las herramientas de calidad como
las 5´S, Análisis Modal de Fallas y efectos (AMFE), Despliegue de la función
Calidad (QFD) basado en la metodología de planear, hacer, verificar y actuar
(PHVA) cuyo objetivo es optimizar las eficiencias en la reparación de
electrodomésticos. Mediante la aplicación de las herramientas mencionadas
se ha obtenido unamejora inicial del 10% sobre el primer diagnóstico, esto
gracias a la redistribución de procesos en el sistema, mejoras en el ambiente
de trabajo y el haberse establecido lineamientos de trabajo por cada línea.
Palabras claves – PHVA – Mejora Continua – 5’S - Eficiencia

iv

Abstract

The studied company presents deficiencies in the repair of household
appliances. The first diagnosis showedefficiencies such as: Appliances
69.75%, 37.57% brown line, 82.17% computer devices.
As a solution to this problem quality tools like 5’S, modal analysis of Failures
and effects (FMEA), Quality Function Deployment (QFD) methodology based
on the Plan, Do, Check and Act (PDCA) were used, aimed on optimizing
efficiencies in appliance

repair. By applying these tools an initial 10%

improvement has been earnedover the first diagnosis, this was achieved due
to the redistribution processes in the system, improving the working
environment and working guidelines have been established for each line.

Keywords – PDCA - Continuous Improvement – 5’s – Efficiency

v

CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Problema

En los últimos años, el público consumidor de bienes y
servicios ha ido exigiendo de formapaulatina un trato adecuado a la
velocidad y eficiencia con la que se desarrollan los procedimientos y
procesos en el mercado. “El tiempo es dinero” es un concepto que, en
estos tiempos, toda empresa que se decida a ser competitiva debe tener
como uno de sus principales ideales a concretarse.

La empresa no es ajena a estos requerimientos por lo que
buscó mejorar los procesos que impiden un...