Mercadeo 1 1 1

MARKETING DE SERVICIOS Y DE ORGANIZACIONES SIN FINES DE LUCRO

Introducción.

Una vez más vamos a referirnos al carácter interdisciplinario del marketing para abordar este apartado, ya que algunos autores consideran que es diferente al marketing realizado en el sector de consumo. Como es sabido, el concepto central del marketing se forjó y desarrolló en el sector de los productos de consumomasivo. Esto explica por qué las técnicas, herramientas, conceptos y enfoques de gestión tradicionales del marketing responden con precisión a las necesidades que plantea la comercialización de ese tipo de productos.
Por ello, la justificación habría que buscarla en la propia práctica, ya que la experiencia viene demostrando que al actuar sobre un mercado de productos se deben utilizar las mismasestrategias y herramientas de trabajo que si actuara en uno de servicios, la única pero importante diferencia vendría marcada por la adaptación que se hiciera de estas al sector específico. Los compradores de productos y servicios actúan movidos por las mismas motivaciones básicas: seguridad, economía, confort... Las diferencias entre un mercado y otro son solo de matices y diferencias operativas,no conceptuales. En consecuencia, las mismas técnicas que se utilizan para vender bebidas o automóviles pueden utilizarse para vender gestiones financieras, asesoramiento, viajes, etc. Los servicios están unidos a los productos, sin embargo el marketing de servicios está ampliamente aceptado. El desarrollo tecnológico ha sido ejemplo enormemente en su difusión. “Un servicio es la aplicación de unesfuerzo humano o de máquinas a personas, animales u objetos para satisfacer una necesidad”
K. Douglas Hoffman y John E. G. Bateson establecieron las claves para el éxito en el sector de servicios. Una de ellas es la capacidad de ofrecer un servicio seguro, confiable, responsable, cortés, profesional y amable a los clientes; la otra, centra su atención en las estrategias que una empresa debeaplicar para poder retener al cliente. Y para ello se debe tener el personal clave. Por esta misma razón, es que resulta importante el tema que se trata en este trabajo, pues un cliente insatisfecho y con una mala experiencia de servicio significará por lo menos una pérdida de 10 clientes potenciales. En cambio, un cliente satisfecho pueda ser que no comunique su experiencia, pero por lo menosaumentará la frecuencia de sus visitas cuantas veces sea necesario hasta que se lo comenté a 2 o 3 personas más y así sucesivamente.
1.- ¿Que son los servicios?
Entenderemos por servicios a “todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores. “De lo anterior se deduceque las organizaciones de servicios son aquellas que no tienen como meta principal la fabricación de productos tangibles que los compradores vayan a poseer permanentemente, por lo tanto, el servicio es el objeto del marketing, es decir, la compañía está vendiendo el servicio como núcleo central de su oferta al mercado.

IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS.
Se dice que un producto exitoso es aquel quesobrepasa las expectativas del cliente. Pues un servicio no solo las pasa, sino que también llega a crear y satisfacer expectativas que ni el mismo cliente pensaba tener; esto es lo que se llama mejoramiento sostenido. La comercialización de un servicio es diferente de un producto, porque los servicios no pueden ser una propiedad. Por el contrario, simplemente se pueden utilizar durante un período detiempo. Debido a esto, es importante que un representante de una empresa de servicios se centre en proporcionar a los clientes un valor excepcional.
Ya sea para reparar un pinchazo en una rueda o recibir un masaje, los clientes buscan empresas basadas en servicios para resolver un problema o satisfacer un deseo. Teniendo en cuenta esto, es importante que los representantes de estas empresas sean...